I risultati di uno studio di Avanade: i Business Decision-Makers aziendali sono disposti a pagare il 30% in più per una Customer Experiences migliore. Il 61% dichiara che, quando effettua una decisione di acquisto, consultare i siti di terze parti, i feedback da parte dei partner commerciali, o i canali sociali è più importante delle conversazioni con il team di vendita di un’azienda.
La differenza del modello di comportamento nel processo di vendita e di acquisto nel B2B e B2C sta lentamente sparendo a favore della c.d. “consumerizzazione”: sono sempre più le aziende che spostano il processo di acquisto al di fuori del normale rapporto con il reparto “sales” aziendale, per “imitare” le abitudini di acquisto dei consumatori. Entrano così in gioco Social, feedback, siti di terze parti, recensioni etc… che imprimono un corso nuovo alle strategie e ai modelli di business aziendali, volti ora a garantire una migliore esperienza del cliente possibile, anche nel caso di B2B.
Lo studio di Avanade – azienda che fornisce soluzioni di business technology e servizi gestiti – si focalizza proprio su questi cambiamenti, analizzando in che modo le aziende stanno rispondendo a queste sollecitazioni, e il ruolo della rete e degli strumenti di comunicazione in questo processo.
L’importanza della Customer Experience. Il ruolo del web
Più che il prezzo, il valore aggiunto per aziende e clienti è la customer experience: come nei processi di B2C, anche nel B2B le aziende sono disposte a spendere fino al 30% in più per un prodotto o servizio che garantisce una migliore CX.
Allo stesso modo cambia anche il ruolo del web e dei nuovi strumenti di comunicazione quando i responsabili d’azienda decidono di acquistare: il 61% infatti dichiara che, quando effettua una decisione di acquisto, consultare i siti di terze parti, i feedback da parte dei partner commerciali, o i canali sociali è più importante delle conversazioni con il team di vendita di un’azienda.
La risposta delle aziende: investimenti in IT e in formazione aziendale
Quali strategie stanno mettendo in atto le aziende per adeguarsi al meglio a questo cambiamento? Lo studio di Avanade menziona due direttrici fondamentali: investimenti in IT e formazione e reclutamento del personale.
Il 70% delle aziende intervistate crede che la tecnologia sostituirà l’interazione umana con i clienti nei prossimi 10 anni: questo giustifica gli investimenti che attualmente le aziende stanno facendo, che lentamente stanno ridisegnando processi aziendali e ruoli organizzativi. Da questo punto di vista più dell’80% delle aziende hanno cambiato almeno un processo negli ultimi tre anni per meglio interagire con i clienti.
Investimenti che, dati dello studio alla mano, hanno effetti positivi sul business: accrescimento della fidelizzazione del cliente (61%), dei ricavi (60%) e della base clienti (60%).
Accanto all’IT vengono coinvolti anche i modelli di business e soprattutto adeguamenti a livello di HR: le aziende si orientano verso l’assunzione di nuovi profili in grado di gestire al meglio l’esperienza del cliente, insieme ad una nuova organizzazione del lavoro. Rispetto a tre anni fa, il servizio clienti e i call center, IT e marketing le B.U. leader che hanno un ruolo fondamentale nella customer experience.
“La consumerizzazione dell’IT sta drammaticamente trasformando i modi tradizionali in cui aziende vendono prodotti e servizi ad altre imprese e consumatori” ha commentato Mick Slattery, Vicepresidente esecutivo di Avanade, Global Service Lines. “Le imprese hanno perso il controllo del processo di vendita, e si stanno fondendo i modelli di acquisto B2B e B2C. Non si parla più di business-to-business o business-to-consumer- ora è businessto-everyone. Quelle imprese che capiscono la natura delle complicate relazioni con i clienti di oggi stanno creando relazioni con i clienti a lungo termine e più redditizie”
Lo studio è stato condotto a Ottobre 2013 da Wakefield Research, che ha intervistato 1.000 executive a livello dirigenziale, business unit leaders e IT decision maker appartenenti ad aziende di primo livello nel seguenti Paesi: U.S.A., Australia, Belgio, Brasile, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Italia, Malesia, Paesi Bassi, Norvegia, Singapore, Sud Africa, Spagna, Svezia, Svizzera e Regno Unito.
Per maggiori informazioni e per scaricare lo studio collegarsi sul sito web http://www.avanade.com/en-us/about/avanade-news/press-releases/Pages/global-research-shows-mobile-and-social-technologies-complicate-b2b-sales-processes-page.aspx e http://www.avanade.com/us/approach/research/Pages/new-customer-journey.aspx
Matteo Giaccari
Image courtesy of Stuart Miles/ FreeDigitalPhotos.net
