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La fedeltà dei clienti tra tecnologia e mobile

I rivenditori possono essere preoccupati per le sfide sbagliate, sostiene Stefan Schmidt, Vice Presidente del Product Strategy di hybris, nell’articolo di opinione in esclusiva per gli utenti di CRMWebNews

La tecnologià è realmente in grado di fidelizzare i consumatori? Quali aspetti dell’e-commerce prediligono i consumer online? E quale è il ruolo del mobile in questo processo?

Certamente la tecnologia ha cambiato il modo in cui le aziende non solo influenzano gli acquisti del consumatore, ma soprattutto il modo in cui sono in grado di migliorare l’esperienza per fidelizzarlo. Affidarsi alla tecnologia quondi vuol dire interpretare le esigenze dei consumer e migliorare le performance di business.

Nell’articolo di opinione pubblicato di seguito in esclusiva su CRMWebNews, Stefan Schmidt, Vice Presidente del Product Strategy di hybris, fa un’analisi attenta dei cambiamenti in atto nel rapporto aziende/clienti dal punto di vista della loyalty, specialmente per comprendere se le tattiche omni-canale dei retailer stanno incontrando le aspettative dei loro clienti.


La fedeltà dei clienti è tutto (ma non nel modo in cui credi)

“La qualità, in un servizio o in un prodotto, non è quello che ci metti dentro”, afferma Peter Drucker, consulente di gestione e studioso di economia aziendale. “E’ ciò che il cliente ottiene da esso”.

Questo focus sul cliente è fondamentale per il successo del rivenditore, in particolare per le aziende web-based. Mentre queste ultime cercano di competere con gli online pure-players, molti rivenditori tradizionali vedono il rapporto con il cliente allo stesso modo: soddisfare le mutevoli esigenze del consumatore è il modo migliore per ottenerne la fiducia. Fin da quando la tecnologia digitale ha rivoluzionato l’esperienza di fare shopping, i rivenditori sono alla ricerca di nuovi modi per offrire un servizio più coerente attraverso tutti i canali che i clienti utilizzano per raggiungerli, quali le strategie omni-canale per il web, il mobile e il punto vendita.

Ma fino a che punto l’innovazione è in linea con le esigenze del cliente? Questo quanto contribuisce ad aumentarne la fedeltà? Insieme con Accenture e SAP, hybris ha incaricato Forrester Consulting di individuare come le tattiche omni-canale dei retailer stiano incontrando le aspettative dei loro clienti. La ricerca, che ha coinvolto più di 250 decision makers americani ed europei nei settori retail e manifatturiero e oltre 1.500 clienti multi-canale – ha fornito alcune interessanti conclusioni.

Ridefinire la fedeltà dei clienti
Il rapporto ha messo in luce come i clienti possano rimanere fedeli ai rivenditori tradizionali, nonostante gli online pure-players stiano ridefinendo l’esperienza di acquisto,  almeno fino a quando i rivenditori in questione potranno offrire un simile livello di convenienza ed esaltare le opzioni disponibili ai proprio clienti. In questo contesto, l’adempimento cross-canale è centrale: quasi la metà dei consumatori (47%) preferisce ritirare i prodotti in negozio per evitare le spese di spedizione online, un quarto sceglie di ritirare in negozio per evitare l’attesa e un ulteriore 10% semplicemente ritiene questa scelta più conveniente rispetto a farsi spedire i prodotti a casa.

Inoltre, il 71% dei clienti ritiene importante o molto importante la possibilità di vedere online le disponibilità di prodotto, mentre il 73% si dichiara propenso a visitare un negozio se le informazioni circa le scorte di magazzino sono disponibili sul sito internet del rivenditore. Questo è un chiaro elemento di differenziazione per i rivenditori tradizionali, ma soltanto un terzo degli intervistati ha messo in pratica questo principio omni-canale. Ancora più importante, soltanto il 15% dei consumatori non si sente in obbligo di ritirare un ordine fatto online, a dimostrazione che la paura del pagamento dilazionato non è così reale.

Muoversi verso il mobile
Non è una sorpresa che il “mobile” sia rilevante, non tanto come strumento di competizione, ma piuttosto per tenere il passo con i clienti. Il “mobile” va inteso come il canale di auto-realizzazione del cliente, attraverso il quale può navigare e cercare informazioni anche in movimento. E la ricerca sostiene proprio questa tesi: più di un terzo dei consumatori usano i loro dispositivi mobili per controllare la disponibilità di un prodotto mentre si recano al negozio (38%) e per cercare un prodotto specifico quando sono all’interno del negozio (34%).

Ovviamente, oltre ad avere maggiori informazioni sui vostri prodotti, i consumatori potranno ricevere simili informazioni sui vostri competitor, e trasferire la loro fiducia altrove. Tuttavia, la ricerca dimostra che i clienti sono più propensi ad acquistare nel vostro negozio e a ritirare in un altro punto vendita della zona nel caso il prodotto sia esaurito (44%), anziché usare il loro dispositivo mobile per comprare da un altro negozio (29%).

L’opportunità di migliorare l’esperienza all’interno del punto vendita attraverso i dispostivi mobile è un altro modo per distinguersi per i rivenditori tradizionali: più dei due terzi (69%) dei consumatori si aspettano che il personale del negozio sia connesso attraverso un dispositivo mobile per cercare informazioni sul prodotto (50%), sulla disponibilità del prodotto in un altro punto vendita (44%) e per verificare le scorte di magazzino quando il prodotto non è presente a scaffale (43%). In sostanza, il mobile offre ai rivenditori tradizionali l’opportunità di migliorare l’esperienza di vendita con il cliente, sia faccia a faccia, sia online, così come l’introduzione di una meno gradita fonte di competizione quale lo “showrooming”.

I rivenditori sono consapevoli della velocità con cui il loro settore sta evolvendo e, senza dubbio, l’agilità con cui gli online pure-players possono rispondere e guidare questi cambiamenti, continuerà a fare pressione sui loro omologhi tradizionali. Tuttavia, la ricerca mostra che con la comprensione delle esigenze dei consumatori attraverso i vari punti di contatto i rivenditori possono aiutare a mantenere e massimizzare la fedeltà dei loro clienti, anziché semplicemente combattere la concorrenza.

Alcuni numeri sulla fedeltà del consumatore

•    Il 73% si dichiara propenso a visitare un negozio se le informazioni circa le scorte di magazzino sono disponibili sul sito internet del rivenditore
•    Il 44% è disposto ad andare in un altro punto vendita della zona quando il prodotto è esaurito
•    Solo il 29% userebbe il proprio dispositivo mobile per comprare da un concorrente nel caso il prodotto non sia disponibile
•    Soltanto il 15% non si sente in obbligo di ritirare un ordine fatto online

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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