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Omnichannel customer strategy nel settore retail in UK: nuovi trend e sfide

Secondo lo studio di eDigitalResearch e Portaltech Reply, nonostante il 63% dei retailer in UK adotti più canali di comunicazione, la metà ancora non è in grado di comprendere a pieno il customers’ journey.

Rispetto al passato, le aziende hanno iniziato a comprendere l’importanza dei canali digital all’interno di una più ampia strategia di business: in particolare nel settore retail, questa evoluzione ha significato adeguamento alle esigenze dei consumatori e quindi trasformazione radicale nel modo di fare business.
E’ ormai diffusa tra i consumer la tendenza allo showrooming, al ricorso al web per conoscere prodotti e offerte speciali, al confronto prima dell’acquisto, e i retailer hanno dovuto necessariamente adeguarsi a questa tendenza affiancando agli store nuovi canali di interazione per creare una customer experience coerente ed efficace lungo tutti i punti di contatto.
Ma avere più punti di contatto non vuol dire necessariamente maggiore efficacia, e i retailer in UK lo sanno bene: secondo lo studio di Portaltech Reply and eDigitalResearch “The Challenges of Realising a True Multichannel Vision 2014” nonostante gli sforzi fatti per far si che la loro omnichannel strategy sia in linea con le aspettative e le abitudini dei clienti, hanno trovato difficile integrare i punti di contatto.

I sales channel digitali: il sito web in testa
Cresce in UK l’adozione di più punti di contatto per il dialogo e l’assistenza clienti, grazie alla crescente popolarità e adozione di smartphone, tablet, smart television e smart watches : rispetto al 2011, nel 2013 la quasi totalità dei retailer inglesi (99,3%) adotta due o più canali di vendita, in aumento rispetto al 2011 quando la percentuale era dell’85%. Addirittura il 63% ne adotta quattro o più.
Tra i canali digital di comunicazione e vendita, il sito web si attesta come quello più gettonato (34%), seguito dagli store (29%) e dai canali mobile (17%). Quasi la metà invece ritiene che sia necessario integrare lo store fisico ai nuovi canali di interazione per migliorare la multichannel customer experience e generare nuovi introiti.

Le difficoltà
La situazione che vede i retailer adottare più canali di vendita si scontra con le difficoltà che i retailer stessi stanno sperimentando in questo senso: secondo lo studio solo il 34% dei retailer intervistati ritiene ben integrati i canali adottati, una percentuale in diminuzione rispetto al 2011 (48%). Le barriere che si frappongono ad una efficace multichannel customer experience riguardano prevalentemente la tecnologia a disposizione dei retailer (65%).
Inoltre nonostante siano aumentati i punti di contatto e i retailer abbiano deciso di adottare la strategia multichannel, il 50% degli intervistati dichiara di non conoscere il customers’ journey, e quindi in che modo una strategia di questo tipo sia in grado di garantire il vantaggio competitivo.

Per scaricare lo studio e per maggiori informazioni visitare il sito web http://portaltechreply.co.uk/2014/03/the-challenges-of-realising-a-true-multichannel-vision/

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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