Oltre il 75% dei consumer preferisce essere contattato dall’azienda tramite messaggi di testo, ma solo il 30% dei retailer usa questo canale. Lo studio di OpenMarket
Pensare che la diffusione del digital, e che le abitudini multicanali e “social” dei consumer abbiano necessariamente spostato l’asse delle strategie di marketing verso il digitale e verso un utilizzo esclusivo delle nuove tecnologie è un errore. Secondo uno studio di OpenMarket infatti i retailer continuano ad utilizzare messaggi di testo per il Customer Service, e i clienti sembrano gradire, anche se esiste un gap tra le strategie messe in campo dai retailer e le preferenze dei clienti.
I numeri riportati nello studio non lasciano dubbi: solo il 30% dei retailer utilizza messaggi di testo per comunicare con i clienti, principalmente perché ritiene siano un ottimo canale per il customer service, o per promuovere iniziative di marketing.
Tuttavia oltre il 75% dei consumer preferisce essere contattato tramite messaggi di testo piuttosto che attraverso contatto telefonico. La motivazione principale (76%) sta nel fatto che i messaggi risultano più “comodi” e facilmente adattabili ai loro impegni, o perché arrecano meno disturbo (63%), o ancora semplicemente perché gli stessi consumer preferiscono comunicare via messaggio piuttosto che tramite telefono (53%).
I messaggi di testo vengono preferiti anche ad altre modalità di contatto e forme di comunicazione, soprattutto perché sono meno invadenti (76%), sono più personali (19%), e perché i messaggi di testo fanno sentire valorizzati dall’azienda (14%).
Le tipologie di messaggi
La quasi totalità dei consumer intervistati ritiene che sia utile ricevere SMS, per la loro capacità di fungere da reminder in maniera non così intrusiva (60%), e perchè sia il modo più semplice per far ricordare un impegno (55%).
Tra le tipologie di messaggio più utili vengono menzionati quelli che menzionano offerte o coupon (62%), i messaggi relativi ai reminder di un pagamento o che avvisano di una frode (59%), o quelli relativi a ordini effettuati o ad avvisi di spedizione (56%).
