Skill ed elementi di un eccellente Customer Service

Quali sono gli elementi di un eccellente Servizio Clienti e come costruire relazioni di qualità con i clienti. L’infografica di Salesforce e Ghergich

La sopravvivenza di un’azienda nel mercato di riferimento dipende anche (e soprattutto) dall’eccellente customer experience che è in grado di assicurare ai propri clienti, e che in molti casi è strettamente legata al servizio clienti. Dati di alcuni studi non lasciano spazio a interpretazioni: ogni anno in America un pessimo customer service “costa” alle aziende $83 miliardi, mentre incrementare il tasso di customer retention permette alle aziende di far crescere i profitti dal 25% al 95%. L’offerta di prodotti e il prezzo non sono più i fattori in grado di incidere sulla loyalty, la competitività nel mercato si è spostata sul personale addetto al customer service e sull’experience che i clienti sperimentano online e offline.

ogni anno in America un pessimo customer service “costa” alle aziende $83 miliardi, mentre incrementare il tasso di customer retention permette alle aziende di far crescere i profitti dal 25% al 95%.

Le difficoltà delle aziende oggi, sia per quelle che già hanno un loro Customer Service, sia per quelle che decidono di implementarlo, risiedono quindi nell’individuazione degli elementi che rendono eccellente il customer service, quei fattori chiave che incidono positivamente sull’immagine del brand e sul vantaggio competitivo.
Come sottolinea Kelly Roberson di Ghergich: “… Un eccellente Customer Service si basa per gran parte sui sentimenti – empatia, per esempio, così come generosità. Questi fattori sono in grado di dare soluzioni, e riescono grazie al fatto che aiutano a identificare le soluzioni e a scegliere quelle giuste. E il Customer Service è importante – ora più di prima. Senza un eccellente Customer Service non avremo un incremento della spesa o un’economia solida. Fortunatamente organizzare un eccellente Customer Service non è così complesso. Richiede onestà e formazione costante… Ma è possibile sviluppare il proprio processo che assicura clienti soddisfatti e le fondamenta dell’azienda più forti che mai”.
Basta dare uno sguardo all’infografica di Salesforce e Ghergich per avere un’idea dell’importanza del Customer Service, cos’è e cosa lo rende eccellente:

• Empatia – capacità di comprendere lo stato d’animo del cliente e di mettersi nei suoi panni;
• Generosità – intesa come prontezza nel dare più di quanto il cliente si aspetta;
• Problem solving;
• Tempestività – soluzione rapida del problema, o individuazione veloce della persona giusta a cui indirizzare il task;
• Capacità di dare quello che il cliente non si aspetta.

Perché è importante un eccellente Customer Service? L’andamento altalenante della Soddisfazione dei clienti in America nel corso degli ultimi anni ha evidenziato la necessità di puntare su 2 elementi per la ripresa economica: migliorare la customer satisfaction, e far crescere il reddito disponibile.

Cosa si intende per eccellente Customer Service? Garantire un eccellente Servizio Clienti vuol dire essere in grado di costruire relazioni di qualità con i clienti attraverso: a) il reclutamento e la formazione di risorse umane concentrati sul cliente (customer-focused); b) la cultura della trasparenza e dell’onestà con i clienti.

Click To Enlarge

Via Salesforce