Cresce il numero di aziende che si rivolgono a soluzioni di Customer Service dedicate, e il numero di operatori che utilizzano gli applicativi. Lo studio di SoftwareAdvice
Se c’è un settore, un ambito che più di altri è stato oggetto di interesse da parte delle aziende nel 2016 è stato il Customer Service: la maggior parte delle organizzazioni ha compreso l’importanza strategica del Servizio Clienti come leva per lo sviluppo del business, orientando le decisioni verso l’adozione di software e applicativi in grado di potenziare e rendere efficace il lavoro e l’attività della Business Unit.
Software Advice ha condotto uno studio “2016 Customer Service Software Buyer Report” che evidenzia l’approccio che le aziende hanno avuto nel 2016 rispetto agli applicativi Customer Service. Scopriamo così che lo scorso anno sempre più aziende si sono orientate versor soluzioni di Customer Service dedicate, ed è cresciuto al tempo stesso il numero di operatori che ha utilizzato queste soluzioni.
Cresce il numero di operatori che utilizzano applicativi per il Customer Service
Rispetto al 2014, è cresciuto il numero di operatori che utilizzano Customer Service software: in particolare, lo studio evidenzia come le aziende nel 2016 abbiano acquistato licenze per un numero maggiore di utenti. Tuttavia, questo non significa che sia cresciuta la Business Unit dedicata al Customer Service, quanto piuttosto che anche le altre Business Unit abbiano responsabilità riguardo il Customer Service e la Customer Experience, e quindi più operatori coinvolti nel processo.
Il Saas opzione preferita
I software on-premise sembrano ormai essere un lontano ricordo: nel 2016 quasi il 98% delle aziende ha optato per l’opzione Saas riguardo i software di Customer Service. un numero importante, tenuto presente che solo tre anni fa circa un terzo delle aziende preferiva l’installazione di applicativi on-premise. Le motivazioni risiedono principalmente nella riduzione dei costi, nella scalabilità dell’applicativo e nella flessibilità del licensing.
Cresce la domanda di soluzioni di Customer Service dedicate
In che modo vengono gestite le richieste dei clienti? Secondo lo studio, rispetto al 2014 è notevolmente cresciuto il numero di aziende che decide di rivolgersi a soluzioni di Customer Service dedicate, mentre diminuisce quello delle aziende che ricorre a strumenti manuali. Un dato che però viene legato ad altri che spiegano come questo interesse riguardo i software sia dovuto da una parte al crescente numero di aziende che acquista applicativi, e dall’altra al crescente numero di aziende che sostituisce l’applicativo esistente alla ricerca di nuove feature. Nel mercato quindi viene a crearsi un trend che vede si, i buyer più propensi ad acquistare applicativi, ma, al tempo stesso, nel momento in cui vi è una standardizzazione degli applicativi, più sensibili al fattore costo.
