Secondo lo studio di Forbes e Sitecore le aziende sono coscienti dell’importanza di trattenere il cliente, ma la maggior parte ha come obiettivo prevalente quello di acquisire nuovi clienti.
Obiettivo delle aziende è quello di fidelizzare il cliente per sempre, ma sono realmente in grado di farlo? E soprattutto è davvero una loro priorità?
Forbes e Sitecore hanno compiuto uno studio “Customers for Life: Technology Strategies for Attracting and Keeping Customers” con l’obiettivo di comprendere in che modo le aziende americane affrontano la materia “customer experience”.
Ne emerge un quadro complesso, e, soprattutto, non privo di contraddizioni.
Se infatti ad un primo sguardo sembra che la priorità sia quella di trattenere il cliente per sempre, le risposte date dai marketer non confermano del tutto questo trend: per quasi la metà (49%) infatti è prioritario acquisire nuovi clienti, mentre solo il 38% degli intervistati ha come obiettivo quello di trattenere i clienti fidelizzandoli al brand.
per quasi la metà (49%) infatti è prioritario acquisire nuovi clienti, mentre solo il 38% degli intervistati ha come obiettivo quello di trattenere i clienti fidelizzandoli al brand.
C’è anche un altro aspetto da sottolineare: il customer lifetime value (CLV). Oltre il 75% delle aziende conosce l’importanza delle metriche del customer lifetime value in una strategia volta a generare revenue; tuttavia solo il 58% calcola regolarmente il customer lifetime value, e il 47% non conosce il potenziale massimo del CLV.
Un orientamento che va contro la tendenza che vede, entro il 2020, la customer experience come fattore-chiave di differenziazione e vantaggio competitivo, più del prezzo e del prodotto; uno scenario in cui diventa vitale quindi creare e mantenere clienti per tutta la vita.
Ostacoli
Per le organizzazioni quindi è prioritario avere una visione unica del cliente (53%); tuttavia esistono difficoltà e ostacoli che si frappongono a questo obiettivo, in primis le modalità per tenere traccia di questi dati su più sistemi, la mole dei dati stessi ei silos. Solo il 24% degli intervistati ritiene che le comunicazioni con i clienti e i sistemi di raccolta dati sono integrati, mentre nella maggior parte delle aziende sono presenti ostacoli quindi di tipo organizzativo – in media le aziende utilizzano 36 sistemi di raccolta dati e diversi venditori a supporto del marketing.
Lo studio è stato condotto intervistando nel mese di Luglio 2014, 312 senior executives Nord-Americani di aziende con fatturato dai $500 milioni ai $10 miliardi di dollari.
Per scaricare gratuitamente il report http://www.forbes.com/forbesinsights/sitecore/index.html
