In cosa si differenziano gli “sharers” dai “promoters” e in che modo le aziende possono trasformare gli utenti in advocate. Lo studio di Social@Ogilvy e SurveyMonkey
Basta l’interazione sui social per trasformare un utente e un fan in un brand advocate? Le conversazioni si sono spostate sui Social Media, un trend che non coinvolge più soltanto i Paesi Occidentali, ma anche (e soprattutto) Paesi emergenti come Cina e India.
Le aziende sono alla costante ricerca di numeri sempre maggiori di like, followers e retweet, confondendo spesso il successo di un post o di una pagina come successo del brand, autorevolezza sul web e numero di advocate.
La fedeltà di un cliente e la propensione a condividere post e immagini si basa solo sul tasto “like” e “follow”? E i like sui post o i retweet vogliono davvero dire che abbiamo un numero uguale di brand advocate?
A quanto sembra leggendo lo studio di Social@Ogilvy e SurveyMonkey dietro ad ogni strategia che intende implementare il numero di brand advocate ci sono diversi elementi che prescindono dal numero di utenti attivi sulle pagine, ma che sono alla base di una loyalty duratura e un coinvolgimento diretto azienda/utente.
Partiamo dai numeri: dalle interviste effettuate, emerge che mentre il 58% degli utenti di una pagina aziendale sono “sharers” (ossia condividono informazioni, post e immagini), solo il 19% può dirsi veramente “promoter” (l’utente che si identifica col brand ed è molto propenso a raccomandare quel brad).
La differenza tra i due profili è sostanziale e si manifesta in diversi comportamenti: il “condivisore” è meno propenso a seguire regolarmente il brand, a interagire direttamente, ad acquistare da quell’azienda perché li fa sentire meglio, e a parlare con e di quel brand rispetto ai promoter.
Le aziende quindi devono lavorare per superare il gap che esiste tra “sharers” e “promoters” puntando su 5 elementi illustrati da Social@Ogilvy e SurveyMonkey, che riguardano aspetti come il Content Marketing, l’analisi, e le strategie di segmentazione
- scegliere la giusta audience e il giusto momento per connettersi sui social media;
- creare uno storytelling in tempo reale in grado di diffondersi lungo tutte le piattaforme e i mercati;
- focalizzarsi su metriche di business come lead, vendite, prestazioni, e fedeltà
- focalizzarsi non più sull’ampia audience ma sull’utilizzo di comportamenti, interessi e amicizie.
- Passare dal community management al customer engagement
