Notizie e aggiornamenti sul Marketing & il Customer Relationship Management

Consegne e spedizioni: i clienti vogliono personalizzazione

Anche per le spedizioni e le consegne si fa strada il trend della customizzazione, che garantisce ai retailer differenziazione dai competitor, l’incremento del tasso di conversione e la loyalty.

Image courtesy of stockimages at FreeDigitalPhotos.net
Image courtesy of stockimages at FreeDigitalPhotos.net

La personalizzazione della Customer Experience sbarca anche nel settore degli acquisti online, specialmente per quello che riguarda la spedizione e la consegna dei prodotti, aspetto forse sottovalutato rispetto ad altre variabili che maggiormente possono incidere sulla CX e sulla loyalty.
Secondo lo studio di MetaPack ‘Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery’ i consumer di oggi vogliono poter scegliere tra più opzioni di consegna dei prodotti acquistati online a seconda delle loro esigenze e del loro stile di vita, e sono disposti quindi ad abbandonare il carrello in assenza di opzioni di consegna. Il 51% dei consumer intervistati, infatti, dichiara di aver abbandonato l’ordine proprio per l’assenza di opzioni di consegna, come per esempio l’impossibilità di scegliere una data (30%), mentre i due terzi degli intervistati (66%) confermano di aver acquistato beni e prodotti da un retailer proprio perché garantiva la personalizzazione della consegna, il 49% dichiara di essere propenso a pagare di più per avere più opzioni di consegna.

Il 51% dei consumer intervistati, infatti, dichiara di aver abbandonato l’ordine proprio per l’assenza di opzioni di consegna… i due terzi degli intervistati (66%) confermano di aver acquistato beni e prodotti da un retailer proprio perché garantiva la personalizzazione della consegna

Velocità e precisione nella consegna sono le caratteristiche più apprezzate dai consumer, così come le comunicazioni proattive sullo stato della spedizione e della consegna: l’82% dei consumer valuta positivamente l’invio di comunicazioni sullo stato della spedizione, sia via mail che SMS.

Anche le opzioni di restituzione e rimborso giocano un ruolo fondamentale nella shopping experience: il 76% dichiara di leggere le opzioni di restituzione prima di effettuare un ordine, il 51% ha abbandonato un acquisto perché le politiche di reso non risultavano semplici o convenienti.

Opzioni di consegna, loyalty e Customer Experience

Quanto conta un efficace e personalizzato servizio di consegna sulla fedeltà del cliente e sulla customer experience? Stando allo studio, un’ottima experience porterebbe la quasi totalità dei consumer (96%) a fare acquisti da quel retailer, mentre una experience negativa avrebbe riflessi non solo sul business (il 45% non effettuerebbe più acquisti da quel retailer) ma soprattutto sulla brand reputation online e sulla possibilità di acquisire nuovi potenziali clienti: il 40% infatti condivide la propria esperienza negativa sui social media, e il 56% ribadisce la volontà di abbandonare quel retailer per i prossimi acquisti.

un’ottima experience porterebbe la quasi totalità dei consumer (96%) a fare acquisti da quel retailer

Per scaricare gratuitamente lo studio, previa registrazione collegarsi sul sito web http://www.metapack.com/report/delivering-consumer-choice-report/

MetaPack_survey infografica

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

Leave a Reply