L’87% dei consumer conosce il NPL (natural language processing) e sta iniziando a coglierne i benefici, e il 21% utilizza sia l’assistente vocale che la chatbot text-based per fare acquisti, pagare bollette, o compiere azioni finanziarie.
L’ecommerce del futuro parlerà attraverso chatbot: il conversational commerce già oggi rappresenta un’opportunità per brand e utenti, e non si esclude che nel breve periodo diventerà la modalità più utilizzata dai retailer per interagire e assistere i clienti durante lo shopping online.
Questa nuova modalità conversazionale nasce e si sviluppa contemporaneamente alla crescente tendenza dei consumer a sfruttare i dispositivi mobile non solo per navigare, comunicare o trovare informazioni in rete, ma sempre più per fare acquisti. Un numero sempre più alto di transazioni “on te go” che hanno spostato l’asse della competitività sui , tra cui anche la possibilità di utilizzare le chatbot non solo nell’ambito del customer service, ma anche come assistenti personali a supporto delle scelte e dell’utilizzo dei servizi.
Il conversational commerce si pone quindi come modello del futuro anche nell’ambito dello shopping online, un trend già operativo e utilizzato negli USA, e che riteniamo non tarderà a trovare terreno fertile anche negli altri Paesi. Secondo un recente studio di Mastercard e Mercator Advisory Group il 66% degli intervistati già utilizza la tecnologia basata sul NPL (natural language processing) principalmente attraverso lo smartphone, e il 21% utilizza sia l’assistente vocale che la chatbot text-based per fare acquisti, pagare bollette, o compiere azioni finanziarie (inviare denaro o collegarsi alla banca online). Ma il dato più interessante riguarda l’87% dei consumer che conosce questa tecnologia e sta iniziando a coglierne i benefici. Si apre quindi uno scenario in cui le aziende possono conquistare nuove fette di mercato e nuovi potenziali clienti implementando il servizio chatbot-based a supporto degli acquisti online.
Il 66% dei consumer utilizza la chatbot
Secondo lo studio, oltre la metà degli intervistati (66%) utilizza le chatbot, sia vocali (Siri, Alexa, e Google Assistant) che text-based (siti web dei brand, Facebook Messenger, Twitter, iMessage), principalmente per effettuare ricerche online, trovare il ristorante più vicino, o per le indicazioni stradali.
Nuove opportunità per il conversational commerce
Circa il 21% utilizza il NPL (natural language processing) sia vocale che tramite testo per fare acquisti, effettuare pagamenti oppure operazioni finanziarie. Nell’ambito dell’e-commerce, le percentuali mostrano una chiara preferenza per l’assistente vocale (17%) rispetto a quello text-based (13%), che registra un utilizzo più frequente – circa 6 consumer su 10 effettuano operazioni tramite NPL settimanalmente o con maggiore frequenza. Un trend che non cennerà ad arrestarsi, ma che al contrario crescerà esponenzialmente: più della metà degli intervistati infatti ritiene che gli agenti vocali e text based rappresenteranno i più comuni mezzi di interazione entro cinque anni.
Le perplessità dei consumer
Nonostante l’accoglienza entusiasta da parte dei consumer, e il generale livello di soddisfazione, il ricorso al conversational commerce non è esente da perplessità: sicurezza e privacy restano le aree di maggiore preoccupazione (7 consumer su 10 esprimono timori riguardo la possibilità che i pagamenti possano essere compromessi, e le informazioni personali non siano al sicuro), due aspetti che influiscono negativamente anche sul tasso di crescita costante e salda del conversational commerce – nel momento in cui si effettuano transazioni d’acquisto, solo 1 su 3 si sente a suo agio nell’interazione con un voice agent, e 1 su 4 con il text agent.
Strategie per migliorare il tasso di adozione
Se persistono perplessità da parte dei clienti sull’utilizzo delle chatbot per gli acquisti online, lo studio individua diverse strade che si possono percorrere per migliorare l’experience, motivare i consumer a sfruttare queste nuove modalità di interazione, e incrementarne il tasso di utilizzo. Le aree di miglioramento su cui fare leva per raggiungere questo obiettivo riguardano: a) la possibilità di parlare con un operatore; b) utilizzare una password o un codice per completare l’acquisto; c) dare risposte pertinenti o lista di possibili soluzioni.
Persiste ancora una percentuale (in media 1 consumer su 3) che comunque non finalizzerebbe alcun acquisto attraverso l’utilizzo di live agent.
