L’87% dei consumer è disposto a condividere le informazioni personali per una migliore online shopping experience, e il 95% ha smesso di fare acquisti da quel brand perché i dati erano incompleti o non corretti.
Cresce la domanda alle aziende da parte dei consumer di esperienze personalizzate, ma al tempo stesso persistono perplessità riguardo la necessità di fornire troppe informazioni personali, che le aziende richiedono in prima battuta per garantire proprio l’esperienza personalizzata che i clienti si aspettano da loro. Un gap che le aziende dovrebbero colmare nel breve periodo, tenendo conto delle conseguenze di una pessima customer experience: per esempio solo negli USA il fatto che un cliente cambi azienda a causa di pessimo customer service “costa” alle aziende $1.6 trilioni di dollari.
Questo scenario sta però cambiando: il recente studio di Episerver “Reimagining Commerce: Global Findings”, infatti, mostra come sia alta la percentuale di consumer (87%) che è disposta a condividere le informazioni personali per una migliore online shopping experience, e di come, al contrario, quasi la totalità (95%) abbia smesso di fare acquisti da quel brand perché i loro dati erano incompleti o non corretti.
La necessità per le aziende di implementare e garantire un’esperienza personalizzata è ancora più evidente se si esamina il numero di shopper online: secondo Episerver, il 63% degli utenti effettua acquisti online almeno una volta al mese, il 23% una volta a settimana. Inoltre, i due terzi si aspettano di effettuare quest’anno più acquisti rispetto al 2017.
Rinunciare alla privacy per una migliore experience, ma i brand non raggiungono questo scopo
Quando si parla di shopping experience, dallo studio di Episerver emerge chiaro un gap: da una parte, la propensione sempre maggiore dei consumer alla condivisione dei dati personali per garantirsi un’esperienza personalizzata, dall’altra la percezione da parte di un terzo degli intervistati che i brand non abbiano interesse a personalizzare l’esperienza.
Per le aziende si aprono quindi opportunità e rischi: l’assenza di interesse a garantire una shopping experience personalizzata crea malumore tra gli shopper – un terzo avverte delusione, il 16% frustrazione, il 12% diffidenza; al contrario, un’esperienza costruita su misura del singolo consumer porta un quarto dei consumer ad essere maggiormente propenso a fare nuovamente acquisti da quel brand, un consumer su cinque a legarsi ed essere fedele al brand, e il 20% a fidarsi di più di quel brand.
Lo shopping behaviour dei consumer online
Quando si tratta di shopping online, i consumer mostrano atteggiamenti e approcci diversi: prima di completare un acquisto, circa il 35% effettua una ricerca e il 29% confronta prodotti e servizi, e solo il 17% successivamente fa un acquisto per la prima volta sul sito del brand.
Lo smartphone è lo strumento utilizzato giornalmente dal 30% degli intervistati per dare un’occhiata in rete, il 50% lo utilizza settimanalmente.
Altri dati-chiave della ricerca:
- oltre un terzo dei consumer intervistati ha provato le nuove tecnologie come gli smart mirror e i tablet in-store, e la quasi totalità (90%) di coloro che le ha provate, lo farebbe nuovamente;
- anche i contenuti influenzano la propensione all’acquisto: circa il 95% degli intervistati non ha finalizzato un acquisto a causa di contenuti incompleti o non corretti;
- il 17% dichiara che fare un acquisto è l’obiettivo primario quando visitano il sito di un brand per la prima volta
