Perché il Customer Service non può essere considerato solo un centro di costo, e perché se opportunamente implementato può generare un ROI.
È stato più volte sottolineato come un pessimo customer service abbia un costo notevole per le aziende, sia in termini economici che in termini di brand reputation: per esempio solo negli USA il fatto che un cliente cambi azienda a causa di pessimo customer service “costa” alle aziende $1.6 trilioni di dollari, il 34% condivide la sua esperienza sul web attraverso una recensione, e nel mercato del B2B le aziende evitano, per almeno due anni, di rivolgersi ad un vendor dopo avere sperimentato un pessimo customer service.
Numeri e dati che rivelano un nuovo ruolo del servizio clienti come elemento dal valore aggiunto che può fare propendere i clienti per un’azienda piuttosto che per un’altra. Nei prossimi anni la competizione delle aziende nel mercato si baserà proprio sull’elemento customer experience.
Considerare il Servizio Clienti solo come un costo in azienda vuol dire rischiare di perdere una quota importante di clienti nel mercato, e di compromettere il brand.
Al contrario, puntare sul Customer Service ed implementarlo efficacemente vuol dire riuscire a fidelizzare i clienti, migliorare l’experience, e garantirsi un ROI.
A chiarire il ROI del Customer Support ci pensa l’infografica di TeamSupport, che elenca i benefici che le aziende possono avere dall’implementazione di un efficace Servizio Clienti:
- il 60% dei clienti ha aumentato la spesa nei confronti di un brand dopo aver ricevuto un’efficace risposta da un’esperienza negativa;
- il 73% dei clienti è propenso a consigliare quel brand in seguito ad un’esperienza positiva;
- l’86% dei clienti sarebbe disposto a spendere di più in cambio di un eccellente customer service;
- grazie ad un adeguato customer service, il 65% delle aziende sono in grado di mettere in atto un efficace upselling e cross-selling ai loro clienti;
- riuscire a incrementare la customer retention anche solo del 5% può incrementare i profitti dal 25% al 95%
1 Comment
È sempre più evidente il ruolo del customer service e dell’esperienza personale dell’utente finale in ambito aziendale. Con l’avvento e l’affermarsi di nuovi e numerosi canali di comunicazione, il rapporto tra azienda e clienti è cambiato, superando i limiti tradizionali e permettendo una comunicazione pressoché continua tra i due attori. La conseguenza di questo nuovo rapporto diventa, per le aziende, la necessità di migliorare il più possibile il proprio customer service, affinché risponda alle necessità e alle esigenze espresse dai clienti. Come evidenziato dall’articolo e dall’infografica, infatti, un servizio clienti inadeguato può rivelarsi un problema molto serio per le aziende, sia a livello economico, sia a livello di riduzione del numero di clienti. Pertanto, continuare a investire nel customer service e nella formazione di addetti in grado di garantire un’esperienza fluida ed efficace ai propri clienti è fondamentale per le aziende. Il customer service è la nuova arena su cui si scontreranno le aziende nel prossimo futuro: imparare a giocare – e a vincere – è il nuovo imperativo.
Roberto Montandon – Vice President, Strategy and Business Development, Customer Care Services, Xerox SpA