La Customer Experience del futuro si baserà sul fatto che il prodotto è solo una faccia di una proposta più ampia che contempla innovazione, sviluppo di prodotto, hardware e software. Lo studio di Accenture
La Customer Experience del futuro non sarà più e soltanto legata al prodotto, ma dipenderà da una combinazione di più fattori tra cui innovazione, servizio, sviluppo di prodotto, hardware e software. E le aziende che hanno abbracciato questo nuovo approccio legato alla capacità di innovazione e di sviluppo del prodotto per incidere positivamente sulla Customer hanno registrato un incremento delle revenue annue del 3-7% superiore a quello dei loro competitor.
Un risultato sottolineato nello studio di Accenture, che evidenzia anche come nel 66% delle aziende prese come campione negli ultimi due anni l’innovazione principale è scaturita principalmente dal miglioramento della customer experience e dai nuovi modelli di business collegati, più che dai nuovi prodotti.
“… Le aziende devono garantire un’esperienza superiore rispetto a quella dei competitor, dal momento in cui un cliente mostra interesse per un prodotto, fino alla ricerca e all’acquisto, e anche dopo che è entrato in possesso del prodotto, con una serie di servizi che deliziano il cliente” sottolinea Richard Holman, Managing Director in Accenture Strategy.
Nello studio Accenture va oltre, ed evidenzia anche l’impatto economico positivo di questo approccio rivolto all’innovazione e allo sviluppo di prodotto, quantificando l’incremento di revenue per ognuno degli otto settori presi come campione:
Per esempio, nel settore automotive applicare l’innovazione a tutti gli aspetti della customer interaction più che al prodotto può impattare positivamente, con una stima di revenue in crescita fino a $1 miliardo di dollari; nel settore della consumer technology l’impatto può essere di $633 milioni di dollari e nella tecnologia medica $581 milioni.
Chi sono gli innovatori
Partendo dal dato che vede la Customer Experience del futuro legata all’innovazione, al servizio e allo sviluppo di prodotto più che al prodotto in sé, Accenture elenca quattro tipologie di innovatori: Early Innovator, Market Share Protector, Efficient Executor e Value Maker. Gli innovatori che possono dirigere una proposta di valore riguardo migliori insight, piattaforme digitali ed esperienze di total solution sono gli Early innovator e i Value maker.
Come afferma Eric Schaeffer, Senior managing director and head in Accenture’s Industrial practice “I maggiori innovatori che Accenture definisce ‘Early Innovators’ e ‘Value Makers’ si concentrano sull’innovazione per garantire risultati, soluzioni ed esperienze differenziate ad un livello strategico. E vedono alte revenue come risultati”.
I risultati dello studio mostrano infatti come, rispetto ad altri, è tre volte più probabile che gli Early Innovator e i Value Maker raggiungano risultati in maniera significativa in quattro aree: identificazione di customer o market trend, aggregazione del digital come parte della customer experience, un maggiore successo con l’introduzione di un prodotto, e la capacità ad essere più veloce a creare mercato.
