Capire cosa vogliono i clienti, le loro abitudini e aspettative: dieci punti nell’infografica di HelpScout
Marketing e psicologia: se è vero che siamo diversi gli uni dagli altri, è anche vero che certi meccanismi inconsci funzionano univocamente e ugualmente per tutti. Comprenderli e applicarli al business in maniera etica permetterebbe alle aziende di acquisire clienti e fidelizzarli.
L’infografica di HelpScout sintetizza dieci studi compiuti in questa direzione, che accostano marketing e psicologia ed evidenziano alcune best practice che fanno la differenza:
- Spingere i clienti all’azione attraverso l’utilizzo di parole e termini che richiamano il “minimo”. Interessante l’esempio che viene fatto: tra “Saresti propenso a dare il tuo aiuto facendo una donazione?” e “Saresti propenso a dare il tuo aiuto facendo una donazione? Ogni penny può essere un aiuto” la maggior parte degli intervistati ha dichiarato che il secondo esempio risultava più efficace.
- Far sentire i clienti parte di un gruppo o una categoria superiore – per esempio, lo status di “gold” o “platinum customer” nei programmi fedeltà spinge i consumer a fare più acquisti
- Sono tre le tipologie di consumer, comuni a tutti i settori: gli spendaccioni, gli acquirenti medi, e gli avari. Le aziende dovrebbero agire proprio su questi ultimi per assicurarsi un vantaggio competitivo. In che modo? Attraverso la presentazione dei prodotti o servizi con la scelta delle parole giuste – per esempio, dividere il costo annuale in costi mensili, offrire servizi “tutto-incluso” piuttosto che costi dei singoli servizi, o ancora utilizzando termini come “piccolo” o “ basso” che accentuano lo sconto o l’offerta dei prodotto (per esempio, con solo un piccolo contributo)
- Ammettere gli errori fatti dall’azienda, ma altrettanto dimostrare di aver messo in atto tutte le azioni per porre rimedio: i clienti hanno un atteggiamento positivo verso le aziende che si assumono la responsabilità dei propri errori piuttosto che quelle che imputano ad altri un loro fallimento
- Non comunicare solo l’urgenza o l’importanza di un’azione, ma indicare in che modo i consumer possono intervenire o cosa possono fare al riguardo
- Gli acquisti vengono fatti per risolvere un problema o rispondere ad una specifica esigenza: far si che i clienti comprendano che la nostra azienda sta rispondendo ai loro bisogni in maniera rapida, in modo che possano essere gratificati dal loro acquisto – per esempio, con una consegna veloce, la spedizione celere etc..
- Comprendere chi sono realmente i nostri clienti, e chi invece gli “outsiders”, e in modo che i prodotti dell’azienda vengano identificati con un target ben preciso – per esempio, Apple che si è distinta dai PC, oppure “prodotti solo per gli atleti” etc…
- Comunicare ai clienti i propri valori per far sapere in cosa crede l’azienda e cosa sostiene
- Fare l’ “avvocato del diavolo” dei propri prodotti/servizi dando risposte a possibili obiezioni che i potenziali clienti possono muovere nei confronti dell’azienda. Questo aumenterebbe la fiducia nei clienti già interessati al brand
- Nonostante la reciprocità sia alla base del rapporto cliente fedele/azienda, sorprendere i clienti con qualcosa di inaspettato può fare la differenza – per esempio, un buono o un regalo dopo un acquisto che non è menzionato nella pagina del sito, una guida gratuita per l’installazione o l’utilizzo del prodotto acquistato
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