Il 54% delle aziende italiane ha e utilizza un sistema CRM, principalmente per supportare i processi Commerciali. E per il 2018, oltre la metà avrà come priorità l’investimento nel CRM, il 43% la Customer Experience e il 38% l’adeguamento alla normativa sulla privacy (GDPR)
In Italia cresce il numero di aziende che utilizzano software per il CRM, e per il 2018 la priorità di business sarà quella di investire in sistemi di CRM: sono questi i risultati chiave della ricerca “Osservatorio CRM 2018” compiuta da C-Direct Consulting in collaborazione con CRMWebNews. Per il quarto anno consecutivo C-Direct Consulting realizza il report “Osservatorio CRM” che quest’anno ha avuto come tematica principale di analisi non solo il CRM ma anche il Customer Journey.
Customer Journey: poche aziende lo gestiscono con strumenti adeguati
Il Customer Journey è certamente un elemento chiave dell’intera strategia di business, eppure, nonostante la consapevolezza della sua importanza da parte del management, lo studio evidenzia come solo il 19% delle aziende intervistate presidia ogni punto di contatto con strumenti adeguati, mentre la metà riesce a gestire solo alcuni punti di contatto.
Software CRM: cresce il numero di aziende che ne fa uso
Rispetto allo scorso anno, è cresciuta del 2% la percentuale di organizzazioni che ha e utilizza software per il CRM (54%) mentre il 26% non ha un CRM ma sta considerando la possibilità di dotarsene (+ 12% rispetto al 2017). La stragrande maggioranza delle aziende si rivolge a software implementati dai grandi player di mercato (Salesforce, Microsoft e Suger), mentre sono poche quelle che ne sviluppano uno in-house.
Le motivazioni che spingono le società a dotarsi di un CRM sono principalmente quelle di supportare i processi commerciali (86%) e l’area marketing (68%), migliorare il Customer Care (60%), e supportare il Post-Vendita (53%). E nel 2018, per gestire più efficacemente il Cliente e tutti i processi correlati, oltre la metà ha come priorità l’investimento proprio nel CRM (55%), seguito dall’investimento per migliorare la Customer Experience (43%) e nel GDPR (38%).
Lo studio ha preso come campione 230 aziende operanti nel mercato B2B e B2C, di cui il 28% sono aziende di grandi dimensioni con un fatturato superiore a 50 milioni di euro, il 18% sono aziende medie e il 54% sono piccole aziende, con un fatturato inferiore ai 10 milioni di euro.
Per scaricare tutti i dati dello studio, previa registrazione, collegarsi sul sito web www.cdirectconsulting.it/osservatorio-crm-2018-obiettivo-customer-journey/
