Il 97% delle grandi organizzazioni di servizi finanziari dicono che la CEM – Customer Experience Management è importante, ma le attese del cliente si discostano dalla realtà del servizio fornito dalle società che offrono servizi finanziari di ben 2:1. Lo studio di Avaya
Avaya Inc., ha annunciato il secondo di una serie di risultati di ricerca volto a sondare il divario tra le aspettative dei clienti e le realtà del servizio offerto da parte delle aziende, questa volta focalizzato nel settore dei servizi finanziari. I risultati mostrano che quando si tratta di servizi, il divario tra il desiderio dei clienti e la realtà nell’erogazione di tale prestazione da parte delle società di servizi finanziari è notevole, ma non insormontabile. Le aziende che si comportano correttamente ottengono ottimi risultati in termini di fidelizzazione dei clienti, ordini e redditività complessiva.
La ricerca di Avaya dimostra che c’è notevole disparità nella visione del cliente quando si confronta il modo in cui lui si aspetta di essere trattato rispetto a quello che le società realmente gli possono offrire. Lato cliente, ci si aspetta una esperienza proattiva, multicanale , multi-accesso e personalizzata:
• Il 70% dei clienti si aspetta che le aziende fornitrici di servizi finanziari riescano a coordinare tutti gli aspetti della comunicazione in tempo reale tramite tutti i canali.
• Il 70% si aspetta che il personale nel momento in cui contatta il cliente, abbia una visione unica e in tempo reale su di loro.
• Il 92% si aspetta di ricevere proattivamente la notifica di un problema e che gli venga offerta nello stesso momento una soluzione.
• Il 69% si aspetta di essere trattato come unica entità, contattato nelle modalità e nei tempi preferiti, con prodotti e servizi su misura per le preferenze e le abitudini di acquisto.
• Il 70% si aspetta che il personale nel momento in cui contatta il cliente, abbia una visione unica e in tempo reale su di loro.
• Il 69% si aspetta di essere trattato come unica entità, contattato nelle modalità e nei tempi preferiti, con prodotti e servizi su misura per le preferenze e le abitudini di acquisto.
Mentre la ricerca ha identificato che la stragrande maggioranza dei dirigenti d’azienda (97%) ha riportato che la Customer Experience Management è una parte importante o molto importante della propria strategia 2014, il numero di aziende che sostengono di avere un programma completo in-house scende di oltre un terzo, al 64%. Nonostante l’entusiasmo per la CEM, poche società fornitrici di servizi finanziari offrono tutti gli elementi che i clienti si aspettano, e meno della metà riescono a farlo, in realtà.
…il numero di aziende che sostengono di avere un programma completo in-house scende di oltre un terzo, al 64%.
Gli ostacoli da superare per soddisfare le attese dei clienti sono molti, ma i primi tre che emergono sono, le limitazioni tecnologiche (44%), i processi di business non flessibili (37%) e il personale non adeguatamente addestrato (32%). È interessante notare che il 68% dei professionisti IT nel settore dei servizi finanziari fra tutti quelli intervistati, ha riferito che oggi è la tecnologia, il vero fattore limitante. Un altro fattore interessante: il 55% dei dirigenti aziendali percepisce che la mancanza di conoscenza del cliente è quello che maggiormente frena le aziende.
Gli ostacoli da superare per soddisfare le attese dei clienti sono molti, ma i primi tre che emergono sono, le limitazioni tecnologiche (44%), i processi di business non flessibili (37%) e il personale non adeguatamente addestrato (32%).
Una nota positiva: c’è un grande pay-off sugli investimenti del servizio clienti. Tra le società di servizi finanziari che hanno un programma completo CEM, il 98% ha rilevato, come risultato immediato, un miglioramento del proprio business. In particolare, gli sviluppi positivi si sono ottenuti nell’area di fidelizzazione alla clientela, fidelizzazione e soddisfazione che, per estensione, hanno comprovato nuovi processi di acquisto e l’aumento della spesa totale del cliente. La conclusione dimostrata dalla ricerca Avaya è che esiste una forte correlazione tra gli sforzi CEM e l’aumento dei profitti, infatti, il 79% di chi ha visto rilevanti incrementi di business aveva installato un programma CEM e quasi l’80% di questo gruppo negli ultimi tre anni aveva messo in atto iniziative per ridurre lo sforzo a carico dei propri clienti.
In qualità di principale fornitore di soluzioni di contact center, Avaya lavora con le organizzazioni fornitrici di servizi finanziari di tutto il mondo per aiutarli a colmare il divario tra le aspettative dei clienti e la fornitura di servizi omni-channel. Oggi, nove delle prime dieci banche del mondo utilizzano le soluzioni Avaya Customer Experience Management installate nei propri edifici o in ibrido o su modelli privati di cloud.
Metodologia
Il rapporto è stato commissionato da Avaya e realizzato da Dynamic Markets per conto della società in 13 Paesi, con i responsabili aziendali delle principali società fornitrici di servizi finanziari e con i consumatori finali maggiorenni. I paesi interessati sono: Regno Unito, Germania, Paesi Bassi, Russia, Stati Uniti, Canada, Singapore, Giappone, India, Cina, Australia, Messico e Brasile. Per l’elemento di business della ricerca, un campione di 153 interviste sono state raccolte con gli intervistati che hanno confermato nella loro prima intervista che, come parte del loro lavoro, entrano in contatto con i clienti e/o potenziali, operano a livello di middle manager e superiore, e che in totale la loro organizzazione ha almeno 1.500 dipendenti. Per l’elemento consumatore della ricerca, un campione di 8.500 persone di età superiore ai 18 anni è stato raccolto attraverso i 13 paesi. La ripartizione tra gli intervistati di sesso maschile e femminile era rispettivamente 49% contro 51%.
