Le aziende aumentano il budget e investono in risorse per garantire una migliore Customer Experience, tuttavia l’84% non ha strumenti accurati per misurare il ROI. Uno studio di Consero Group.
Trattenere e fidelizzare i clienti oggi riguarda l’utilizzo efficace dei Social Media e di internet: i CCO e CMO hanno dovuto integrare col web e col mondo virtuale tutti gli strumenti che adottati fino a qual momento, e nel prossimo futuro le aziende avranno bisogno di una varietà di nuovi strumenti e processi per gestire efficacemente il consumatore “intelligente” e fidelizzare i clienti in un mercato competitivo.
La consapevolezza dell’importanza di una eccellente Customer Experience ha spinto le aziende ad investire in questo ambito: non solo è cresciuto il budget destinato al Customer Service (68%) ma anche gli investimenti lo staff aziendale (65%). Tuttavia il 61% delle aziende ritiene che gli strumenti e le risorse non siano sufficienti a gestire efficacemente il reparto. Testimonianza di questo è il fatto che l’84% non abbia strumenti accurati per misurare il ROI.
Questi i risultati principali dello studio “Spring 2014 Customer Experience Data Survey” di Consero Group condotto intervistando i Chief Customer Experience Officers delle aziende Fortune 1000 su 11 domande. Lo studio è stato poi riportato graficamente nell’info-grafica di CMW Wire.
Strategie e operations adottate
L’attenzione per la CX e i nuovi compiti affidati al marketing hanno imposto nuove strade e iniziative prima sconosciute: coinvolgimento del Middle Management nelle CX Strategies (65%), mappatura del customer journey per migliorare la CX (65%). Sono invece ancora relativamente poche le aziende che ricorrono ai Big Data (46%) e al Gamification (24%) come strumenti di miglioramento della CX.
Le operations invece vedono le aziende operanti su più fronti: integrazione cross-channel (62%), utilizzo del Net Promoter Score per misurare la loyalty (62%), e l’analisi della VoC (82%). Quello che invece manca è lo strumento di misurazione del ROI – soltanto il 16% ha a disposizione precisi strumenti per analizzare la Social Media Policy.
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