Il gap tra le aspettative dei clienti e i comportamenti delle aziende, le cinque aree di intervento per ripensare alla strategia e conquistare i consumer, l’importanza del digital: lo studio di Kitewheel
Quando si parla di “customer journey” esiste un disallineamento tra le aspettative dei clienti e i comportamenti delle aziende: questo un dato che emerge dallo studio di Kitewheel “The State of the Customer Journey 2014” condotto tra 600 marketing decision makers e clienti. I consumer infatti si aspettano che le aziende implementino un’esperienza continua lungo tutti i punti di contatto, ma solo 1/3 delle aziende riescono ad implementare efficaci customer journey.
La ragione di questo “scarto” va cercata in diversi punti, che obbligano le aziende a ripensare le loro strategie per evolversi in linea con le aspettative dei clienti: colmare il gap tra canali fisici e digitali, e bilanciare la digital automation con l’interazione, insieme al mobile marketing, all’utilizzo dei social media, e all’attivazione di Customer Loyalty program.
L’infografica creata dalla stessa sintetizza alcune statistiche interessanti del customer journey, sia dal lato cliente che dal lato marketing executive:
- i consumatori utilizzano i device per comparare prodotti e prezzi (76%); utilizzano anche i social network per chiedere assistenza – il 68% degli intervistati infatti si aspetta che un’azienda risponda ai tweet diretti al brand;
- le offerte “solo per quel momento” sono in grado di influenzare gli acquisti del 91% dei consumer intervistati;
- il 45% delle aziende non riesce a rispondere alle richieste dei clienti effettuate sui social media;
- nonostante l’efficacia delle offerte “in the moment”, solo il 32% dei brand ha dei tool per veicolare quel tipo di offerta;
- il 50% delle aziende intervistate non gestisce sms o app come punti di contatto con i clienti.
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