Customer Service e rispetto per la privacy i due elementi che fanno la differenza: lo studio di Verint System Inc.
Come migliorare i servizi offerti ai clienti e costruire così una relazione duratura con il cliente duratura basata sulla loyalty? Secondo lo studio di Verint System Inc., condotto insieme a Ovum e Opimium, puntando su Customer Service, Personalizzazioni e Privacy.
Customer Service e personalizzazioni
L’89% dei consumer intervistati ritiene che un eccellente servizio clienti abbia riflessi sulla percezione positiva del brand, e solo un intervistato su sette ritiene che al contrario non influenzerebbe il loro comportamento. Inoltre il 61% è propenso a raccontare ad amici e alla famiglia la propria esperienza positiva.
L’89% dei consumer intervistati ritiene che un eccellente servizio clienti abbia riflessi sulla percezione positiva del brand, e solo un intervistato su sette ritiene che al contrario non influenzerebbe il loro comportamento.
Al contrario, un pessimo customer service può portare i clienti a preferire un competitor: la ragione principale (31%) per abbandonare un’azienda è il fattore prezzo, seguito dal personale poco educato (18%) e dai troppi errori (16%).
Dati e privacy
L’aspetto dell’utilizzo dei dati e del modo in cui vengono trattati ha riflessi importanti sulla percezione che i clienti hanno del brand, in particolare emerge il bisogno dei clienti che le aziende rispettino la loro riservatezza: solo un quinto degli intervistati infatti vuole che le aziende utilizzino i loro dati per comprenderli e soddisfare i loro bisogni, mentre quasi la metà (48%) sono diffidenti su come le aziende utilizzano i dati.
Lo studio è stato condotto intervistando online oltre 18000 consumer in 9 Paesi.
