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Customer Service, elemento essenziale per la loyalty

Customer Service e rispetto per la privacy i due elementi che fanno la differenza: lo studio di Verint System Inc.

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Image courtesy of iprostocks at FreeDigitalPhotos.net

Come migliorare i servizi offerti ai clienti e costruire così una relazione duratura con il cliente duratura basata sulla loyalty? Secondo lo studio di Verint System Inc., condotto insieme a Ovum e Opimium, puntando su Customer Service,  Personalizzazioni e Privacy.

Customer Service e personalizzazioni
L’89% dei consumer intervistati ritiene che un eccellente servizio clienti abbia riflessi sulla percezione positiva del brand, e solo un intervistato su sette ritiene che al contrario non influenzerebbe il loro comportamento. Inoltre il 61% è propenso a raccontare ad amici e alla famiglia la propria esperienza positiva.

L’89% dei consumer intervistati ritiene che un eccellente servizio clienti abbia riflessi sulla percezione positiva del brand, e solo un intervistato su sette ritiene che al contrario non influenzerebbe il loro comportamento.

Al contrario, un pessimo customer service può portare i clienti a preferire un competitor: la ragione principale (31%) per abbandonare un’azienda è il fattore prezzo, seguito dal personale poco educato (18%) e dai troppi errori (16%).

Dati e privacy
L’aspetto dell’utilizzo dei dati e del modo in cui vengono trattati ha riflessi importanti sulla percezione che i clienti hanno del brand, in particolare emerge il bisogno dei clienti che le aziende rispettino la loro riservatezza: solo un quinto degli intervistati infatti vuole che le aziende utilizzino i loro dati per comprenderli e soddisfare i loro bisogni, mentre quasi la metà (48%) sono diffidenti su come le aziende utilizzano i dati.

Lo studio è stato condotto intervistando online oltre 18000 consumer in 9 Paesi.

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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