Caratteristiche e capacità essenziali di un operatore customer service, dalla capacità di ascolto e comprensione, al saper lavorare sotto pressione, alla gestione del tempo. L’infografica di Customer Service Heroes
È uno dei fattori di differenziazione nel mercato: garantire un’eccellente Customer Experience attraverso il Servizio Clienti. Più volte è stato sottolineato come i fattori che oggi incidono sulla competitività di un’azienda nel mercato riguardano la Customer Experience e la capacità delle aziende di attuare diffondere una cultura del Customer Relationship Management (CRM) in tutte le Business Unit per mantenere alta la loyalty al brand.
In quest’ottica, le aziende da tempo hanno intrapreso un percorso in cui il fattore umano è considerato strategicamente importante, soprattutto skill e competenze che sia in fase di selezione e che di organizzazione del personale.
L’infografica di Customer Service Heroes elenca 25 attitudini, caratteristiche personali e skill considerati cruciali per garantire un’eccellente customer experience ai clienti:
- capacità di ascolto;
- capacità comunicative;
- calma e pazienza;
- mantenere le promesse;
- onestà;
- capire se il cliente è soddisfatto della soluzione prospettata;
- diventare esperti;
- avere un ottimo linguaggio del corpo;
- sicurezza in sé stessi;
- capacità di adattamento;
- saper lavorare sotto pressione;
- capacità di immedesimazione;
- utilizzare un linguaggio positivo;
- conoscenza del PC;
- dare al cliente più di quanto si aspetti;
- imparare dagli errori;
- essere un leader;
- essere premurosi;
- conoscere l’azienda in cui si lavora;
- gestione del tempo;
- capacità di analisi;
- capacità di negoziazione e persuasione;
- comprensione della psicologia umana;
- orientamento ai risultati, determinazione;
- capacità di chiusura di un affare.
