Secondo Magnetic North, nel corso della vita restiamo in attesa al telefono con il Servizio Clienti 43 giorni. Il 65,8% contatta un competitor se la chiamata dura più di quanto previsto.
Contact Center per il Customer Service: avete mai provato a fare un calcolo del tempo che perdiamo in attesa del trasferimento di chiamata ad un operatore o di trovare risposta ai nostri quesiti uscendo dal labirinto dell’IVR? Fino a 43 giorni. Si, esattamente è questo il tempo che, secondo lo studio di Magnetic North, impieghiamo in media nel corso della vita al telefono con il Servizio Clienti.
Per quanto possiamo considerare utile il fatto di avere a disposizione un operatore (in alcuni casi anche 24 ore su 24), leggere questo dato diventa allarmante, se non altro per il fatto che la chiamata viene effettuata per avere una risposta o risolvere un problema. E soprattutto perché ci si rende conto che questo lasso di tempo potrebbe essere impiegato diversamente: 43 giorni sono 6 settimane di vacanza, in 43 giorni potremmo vedere 688 partite di calcio, o meglio ancora potremmo viaggiare sulla luna per 14 volte.
I riflessi (negativi) sul business
All’origine dello studio c’è un dato che potrebbe essere trascurato: il 70% delle chiamate al contact center viene messa in attesa per circa 45 secondi. Pochi, se considerati in maniera assoluta. In realtà questo dato assume una connotazione diversa se si osserva in che modo gli utenti si comportano davanti all’attesa: il 60% degli utenti riaggancia, e il 30% non richiama più.
Questo perché circa l’82% dei consumer si aspetta una risposta entro 15 minuti, il 62% in meno di 5 minuti.
Le conseguenze di queste attese e di questi disservizi sul business sono impattanti: il 65,8% contatta un competitor se la chiamata dura più di quanto previsto.
circa l’82% dei consumer si aspetta una risposta entro 15 minuti, il 62% in meno di 5 minuti.
I settori più virtuosi
Il settore assicurativo per auto è quello che in materia di Contact Center e Customer Service Telefonico si dimostra più in linea con le esigenze del cliente: quasi il 90% delle aziende impiega meno di 5 minuti per rispondere alla chiamata, seguito dal settore assistenza in caso di guasti alla macchina, e dal settore assicurativo per la casa. Anche il settore delle utilities (gas, luce etc…) registra buone performance, mentre le aziende che forniscono servizi mobile e a banda larga occupano gli ultimi posti con oltre 20 minuti.
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