Dalla telefonata che non viene passata ad un operatore, alla perdita di connessione: lo studio di Consumer Reports National Research Center
Quali sono i punti deboli del customer service che spingono i clienti ad abbandonare acquisti e aziende? A rispondere a questa domanda ci pensa lo studio di Consumer Reports National Research Center che ha intervistato 1016 americani adulti chiedendo loro di indicare quali aspetti del servizio clienti considerano più seccanti e quali meno. E il quadro che ne scaturisce mostra alcuni punti che dovrebbero essere migliorati, soprattutto perché, come viene sottolineato, l’incidenza del Customer Service è alta nella propensione all’acquisto dei clienti: la metà degli intervistati infatti dichiarano che un pessimo servizio clienti è la causa di abbandono del negozio senza fare acquisti, e il 57% riaggancia il telefono senza risolvere il problema.
Rispetto allo studio condotto nel 2011, molti meno americani trovano utile lamentarsi di alcuni aspetti del pessimo servizio, dalla maleducazione dell’operatore, all’impossibilità di parlare con un operatore customer service. Tuttavia, dando uno sguardo alla classifica degli aspetti che risultano più irritanti per i consumer, lo studio non lascia spazio a interpretazioni:
- Non riuscire a parlare direttamente con un operatore (75%)
- L’operatore che risulta maleducato o altezzoso (75%)
- La connessione che viene persa (74%) e l’impossibilità di parlare con lo stesso operatore (71%)
- Il trasferimento di chiamata ad un operatore che non è in grado di risolvere il problema o è l’operatore sbagliato (70%)
Lo studio è stato pubblicato sul numero di Settembre della rivista.
