Uno studio dell’Institute of Customer Service: in UK nel 2014 il servizio clienti sarà uno degli elementi-chiave di crescita in un’economia in ripresa. I trend del 2013 e le prospettive per il 2014
Se nel 2013 molte aziende avevano visto nel Customer Service uno degli aspetti-chiave per il vantaggio competitivo, nel 2014 sarà centrale nelle strategie di business l’implementazione di un efficiente CS per migliorare le performance di business.
Nonostante già nei primi mesi del 2014 ci siano cenni di ripresa economica (si stima che in UK la crescita dovrebbe essere del 2%), non cala l’attenzione dei consumatori alle spese: il clima di sfiducia persistente, la pressione fiscale e le spese della macchina pubblica, unite all’incertezza diffusa, fungono da freni alla propensione dei consumatori a spendere.
L’Institute of Customer Service ha pubblicato lo studio “Customer Service in the UK – a review of 2013 and predictions for 2014” che analizza lo stato del Customer Service in UK nel 2013 con uno sguardo ai possibili scenari nel 2014. Uno studio interessante per comprendere alcune linee guida che le aziende potranno tenere in considerazione per le strategie di business.
Collegamento tra CS e business performance
Nel clima di incertezza crescente, il CS sembra essere uno dei pochi aspetti su cui le aziende possono fare leva per guadagnare competitività: le aziende che investono e mantengono elevati gli standard del CS sono quelle che possono garantirsi opportunità nel mercato globale e veicolare la domanda interna.
Secondo lo studio, infatti, in UK le aziende che hanno adottato un Customer Service in linea con le aspettative dei clienti hanno registrato ottime performance di business: le aziende del settore del Retail Food che hanno mantenuto un livello di CS più alto rispetto alla media, hanno visto crescere le vendite del 9% – una percentuale superiore a quella della media (3%). Ma non solo: perché un altro aspetto che incide moltissimo sul business è la fiducia dei clienti, che si guadagna nel tempo attraverso un eccellente customer service. Dallo studio compiuto dall’ICS, nel settore finanziario (quello forse più colpito dalla diminuzione di fiducia dei consumatori) le organizzazioni che hanno mantenuto alti livelli di CS hanno registrato ottimi rating di loyalty e reputazione. Nel 2013 gli eventi politico-economici che hanno sconvolto il mercato, hanno dimostrato come sia sempre più sentita l’esigenza da parte delle aziende di essere trasparenti, dirette e chiare con i clienti, diventati sempre più selettivi su dove, come e quanto (e se) spendere.
Social Media, IT e Politica: l’importanza del CS
Non solo commercio e settori produttivi, ma anche la politica ha scoperto l’importanza del CS: nel 2013 i politici inglesi hanno riconosciuto il ruolo essenziale del CS nella vita sociale ed economica, oltre che la sua importanza nella fornitura dei servizi al cittadino. Secondo lo studio, la sfida attuale sarà quella di creare degli standard appositi per il CS che possano avere una funzione regolatoria e di protezione del cittadino/utente.
Altro elemento che ha inciso profondamente sul CS nel 2013 sono stati i Social Media, luogo virtuale a cui i clienti si sono rivolti per chiedere chiarimenti, ottenere informazioni e avere supporto. L’impatto dei Social sull’organizzazione aziendale è stato fondamentale : hanno amplificato la “voce die clienti” sul web, e di conseguenza molte aziende non solo hanno dovuto creare una loro presenza sui Social, ma soprattutto hanno dovuto migliorare il servizio attraverso un team dedicato che gestisse le interazioni con i clienti in maniera rapida e flessibile.
Anche la tecnologia ha permesso alle aziende di avere un ventaglio di opportunità per venire incontro ai clienti e anticipare le loro esigenze – per esempio attraverso la multi-canalità e l’integrazione.
2014: i trend che influenzeranno il CS
Secondo lo studio dell’ICS, in 2014 sarà ancora di più Customer-oriented: le aziende daranno importanza a strategie in grado di attrarre e trattenere clienti, l’innovazione e l’implementazione della customer experience sarà di supporto alle performance aziendali, alla crescita e alla competitività dell’economia globale.
I trend che influenzeranno il CS nel 2014 saranno:
Servizio clienti sarà un driver-chiave di crescita in un’economia in ripresa
I “Big Data” permetteranno una maggiore comprensione dei clienti
Le comunità online progressivamente fungeranno da “Servizio clienti”, secondo un modello peer-to-peer
Anche il Settore pubblico metterà al centro il Servizio al cliente/cittadino: il miglioramento della qualità dei servizi e l’efficienza potranno essere raggiunti solo progettando i servizi intorno ai bisogni degli utenti
Le aziende utilizzeranno una serie di metriche di CS e Customer Satisfaction per comprendere in che modo il CS impatta sulle performance di business
I clienti guideranno il cambiamento organizzativo aziendale (sia a livello di staff che di workflow) che dovrà rispondere in maniera veloce e “agile” alle richieste dei clienti
Le aziende capiranno sempre di più che gli skill dello staff addetto al CS sono un elemento importante delle performance di business; per questo motivo si cercheranno profili con caratteristiche ben precise (come l’intelligenza emotiva) per essere di supporto in maniera efficiente al CS
Per scaricare lo studio e per maggiori informazioni visitare il sito web http://www.instituteofcustomerservice.com/1711-13371/2014—A-year-of-re-building-trust.html
