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E-commerce: perché viene abbandonato il carrello?

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L’importanza di un sito trasparente e user friendly; i suggerimenti per ottimizzare i siti di e-commerce, e gli elementi tecnici da non sottovalutare: l’infografica di VoucherCloud

Cosa influenza le decisioni d’acquisto? Si parla spesso di aspetti tecnici, come chiarezza nelle informazioni che vengono date al consumatore, layout del sito web e altro, ma ben poco di quello che agisce inconsciamente – come pensieri, sentimenti, stato d’animo. Lo stesso si può dire riguardo l’abbandono del carrello, dove nella decisione di “lasciar perdere” pesano soprattutto fattori irrazionali, come la fiducia verso il negozio e la semplicità nel poter fare gli acquisti.

Senza addentrarsi nella giungla della psicologia del consumatore, basta dare uno sguardo all’infografica di VoucherCloud “Consumer Psychology & the e-commerce checkout” che sintetizza il comportamento del consumatore nel momento in cui decide di acquistare online.

Perché viene abbandonato un acquisto
La percentuale di utenti che abbandono il carrello è alta, in media il 67,4%. Una perdita ingente per le aziende considerato che il 16% appartengono alla categoria dei “widow shoppers” – quelli che non hanno intenzione di fare acquisti ma navigano nel web solo per dare uno sguardo.
Le ragioni di questi comportamenti sono da attribuirsi a diversi fattori:
a)    Tasse/Spese non evidenziate durante il processo di acquisto (41%);
b)    Richiesta di registrazione al sito per effettuare l’acquisto (29%);
c)    Informazioni non chiare sulla spedizione (11%);
d)    Troppi step per finalizzare l’acquisto (10%);
e)    Numero di telefono non indicato nel sito web (8%).

abbandono_carrello

Suggerimenti per migliorare il procedimento di acquisto online

Il cliente che “entra” virtualmente nel nostro negozio deve trovarsi a proprio agio, deve trovare informazioni mirate ed esaustive, deve poter fidarsi di noi e completare gli acquisti in sicurezza. Mancando il contatto umano e visivo, dare immediatamente un’impressione di professionalità e competenza è essenziale per vincere le titubanze del consumatore.

L’infografica elenca 5 suggerimenti per ottimizzare il sito web e rendere più “customer-oriented” il processo d’acquisto:

  • evidenziare i tasti delle call-to-action che guidano i clienti durante il processo d’acquisto;
  • inserire una “progress bar” in modo che i clienti sanno perfettamente a quale step si trovano e quanto altri step mancano prima di completare l’acquisto;
  • rendere tutto più semplice, anche a livello di checkout grafico;
  • non dimenticare il tasto “back” per permettere al cliente di fare correzioni e cambiamenti.

Gli elementi tecnici da non sottovalutare
Esistono elementi tecnici che dovrebbero essere adottati da tutti gli e-commerce? Si, almeno stando all’infografica, che ne evidenzia quattro, dalla velocità di caricamento del sito web, al design e al sistema di pagamento.
a)    Velocità di connessione: in media il 57% degli utenti aspetta al massimo 3 secondi il caricamento di un sito web prima di lasciar perdere. Di questi, l’80% non ritorna su quel sito. Specialmente nei siti web di e-commerce, questa caratteristica è particolarmente apprezzata;
b)    Design: in media gli utenti decidono se acquistare o meno in 90 secondi. Questo vuol dire un design chiaro, informazioni accurate e complete sono i fattori che influenzano il loro comportamento e che vengono “richiesti” dal 92,6% degli utenti che decidono di acquistare online. Anche i video fanno la loro parte: il 31% acquista un prodotto dopo aver visto un video, e 1 utente su 2 dichiara di essere più sicuro riguardo un prodotto dopo aver visto un video online.
c)     Spese di spedizione: lo sapevate che più della metà (59%) degli utenti guarda le spese di spedizione prima di effettuare un acquisto? E che il 44% abbandona il carrello per le spese di spedizione troppo elevate? Un sito e-commerce non dovrebbe tralasciare questo aspetto, così come la spedizione lo stesso giorno dell’acquisto (opzione considerata importante dal 24% degli intervistati);
d)     Pagamenti: non solo carta di credito, ma i clienti vogliono più possibilità di scegliere l’opzione di pagamento più in linea con le loro esigenze (40%), e sono disposti ad abbandonare l’acquisto se non trovano menzionato il metodo di pagamento prescelto (59%). Paypal si conferma come opzione di pagamento più gettonata (60%).

“Image courtesy of renjith krishnan / FreeDigitalPhotos.net”.

Consumer-Psychology-and-ECommerce-Checkouts-Infographic

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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