Tra gli strumenti di marketing e customer engagement, solo il 29% degli ecommerce retailer utilizza gli SMS nonostante siano strumenti efficaci di customer engagement.
La nascita e lo sviluppo della multicanalità oltre ad aver frammentato gli strumenti di comunicazione, ha spinto il mercato verso quell’overload comunicativo in cui sul successo del messaggio promozionale “pesa” non solo la rilevanza e l’originalità del messaggio stesso ma anche la scelta del canale.
I nuovi canali e i tool digitali hanno talmente assorbito gli investimenti marketing e comunicazione di aziende e retailer che i vecchi strumenti di coinvolgimento e promozione sembrano aver perso importanza. Eppure a ben guardare alcuni studi dimostrano il successo delle tradizionali forme di marketing come gli SMS anche nel customer service, e che rendono ancora più inspiegabile l’atteggiamento dei retailer rispetto a questi tool.
Un recente studio studio di OpenMarket “Retail Mobile Messaging Report” condotto su un campione di 100 titolari di ecommerce retail conferma come il customer engagement per le aziende significhi utilizzo dei nuovi canali digitali. I dati riportati mostrano come il 97% utilizzi le mail, il 66% il telefono, l’82% i social media, e solo il 29% gli SMS.
Un’opportunità mancata conseguenza dei nuovi tempi sempre più digitali? Si e no, perché se il consumer ha affidato alla rete la maggior parte della comunicazione, dall’altra continua ad essere legato alle tradizionali forme di comunicazione.
Nonostante tutto, alcuni retailer progettano investimenti nel campo dell’SMS Marketing con l’obiettivo di raggiungere una fetta ancora più consistente di consumer: il 62% degli intervistati che ancora non utilizza gli SMS infatti vede questo canale di comunicazione come un’opportunità per incrementare le revenue e migliorare la customer experience.
Altri dati chiave dello studio:
- perché alcuni retailer utilizzano gli SMS? Secondo lo studio il 69% lo fa per differenziarsi, e il 40% per venire incontro alle richieste dei clienti;
- il 45% dei retailer misura il successo delle strategie che sfruttano SMS attraverso un miglioramento della customer experience, il 35% per rintracciare il cliente e agire sulle revenue.
