La maggior parte degli investimenti IT sarà destinata alle strategie di marketing: ecco perché per mantenere competitività, generare revenue e incrementare la loyalty, sarà necessaria la collaborazione di IT e Marketing.
La separazione di compiti e funzionalità tra le diverse Business Unit tenderà ad affievolirsi a favore di collaborazione e interoperabilità per un maggior ROI e una migliore comprensione del mercato e dei clienti. Secondo Gartner, in particolare, saranno i CIO e CMO a dover collaborare: nel 2015 il rafforzamento del rapporto riguardo nuove soluzioni, fonti di dati e gestione del portafoglio sarà vitale per raggiungere l’obiettivo di massimizzare il ritorno in investimenti IT.
“Collaborazione” quindi diventa la parola chiave che guiderà già da quest’anno l’attività di queste due aree, e che secondo Gartner porterà, entro il 2018, ad un incremento del 25% del ritorno sugli investimenti in marketing technology.
Un dato giustificato dal fatto che l’area Marketing è oggetto di investimenti “tecnologici” che crescono a tassi costanti nel tempo: Gartner stima che soprattutto le aziende business-to-consumer (B2C) hanno più di 50 applicazioni e tecnologie a supporto del marketing. Sorge quindi la necessità di garantire un approccio più integrato e consolidato per far si che le tecnologie generino valore per il cliente. Secondo Kimberly Collins, Research Vice President in Gartner “… Gli IT leader dovranno consolidare il loro rapporto con i Marketing leader per aiutare il marketing stesso a ricavare il massimo potenziale dagli investimenti”.
Sempre in ambito IT e Marketing, Gartner rende noti altri dati e statistiche riguardo strategie future in grado di migliorare customer experience e revenue:
– Le aziende saranno sempre più orientate verso la personalizzazione dell’esperienza dei clienti in tutti i punti di contatto grazie a strategie di digital commerce che spingeranno i clienti a fidelizzarsi all’azienda diventando advocate. E un cliente fedele è portato a spendere di più: sarà infatti l’approccio alla “customizzazione” che farà crescere le revenue, che, secondo Gartner, potrebbero aumentare, entro il 2018, anche del 15%
– Oltre alla personalizzazione della Customer Experience, sarà strategico per le aziende condividere i dati della VoC (voice of the customer). La condivisione, e la disponibilità dei customer feedback (attraverso survey, social media, e speech analytics) permetterà infatti alle aziende di avere una visione globale del brand, dei prodotti e delle campagne; questo spiega la previsione di Gartner secondo la quale antro il 2018 l’assenza di condivisione dei dati delle iniziative di VoC potrebbe ridurre la customer satisfaction e la loyalty del 30%
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