Secondo lo studio di SoftwareAdvice, le aziende ricorrono ad applicativi CRM e CSS per gestire efficacemente i reclami dei clienti. Gli applicativi Web based i più richiesti.
Le aziende sono coscienti dell’importanza di un’efficace gestione del cliente per avere ottime revenue e un buon ROI. Ma secondo lo studio di SoftwareAdvice sono poche le aziende che ricorrono ad un applicativo per il customer service and support (CSS). Una contraddizione se si pensa al crescente utilizzo della tecnologia da parte dei consumatori e al forte impatto che l’IT può avere sul business in termini di efficacia delle procedure interne, dei workflow e maggiore condivisione dei dati. In una parola, efficienza operativa a tutti i livelli.
Lo studio ha raccolto le risposte di 385 responsabili acquisti di piccole aziende (con fatturato annuo entro i $100 milioni di dollari) e il quadro che ne scaturisce è che solo il 14% delle aziende intervistate utilizzano applicativi di CSS, e che quasi la totalità (90%) richiede la funzionalità base di gestione dei ticket, e un 36% richiede la reportistica.
Gestione manuale del CRM
Più della metà (52%) utilizza metodi manuali per gestire le funzionalità di customer support: telefono, mail, schede cartacee. In totale solo il 26% delle aziende intervistate utilizzano un applicativo CRM o CSS.
La ragione principale per adottare un applicativo CRM? Certamente la gestione delle lamentele dei clienti: il 64% degli intervistati, infatti, dichiara che i metodi manuali non sono efficaci per la gestione dei reclami, e la percezione un pessimo customer care ha dirette conseguenze sul business.
Chi invece ha già un applicativo CRM o CSS all’interno dell’azienda, dichiara di aver adottato il software per contenere e gestire al meglio i reclami dei clienti (29%), mentre è alta (43%) la percentuale di coloro che vorrebbero feature mancanti all’interno del loro applicativo – per esempio, il sistema di ticket dedicato.
Le feature più richieste
Cosa non dovrebbe mancare in un software di CRM? Per il 90% la possibilità di creare e gestire il sistema di ticket queue dei reclami dei clienti.
Seguono la possibilità di visualizzare report anche complessi (36%), feature specifiche per il ticket-management – tracciare e catalogare gli step seguiti per risolvere ogni ticket (29%), o l’inoltro automatico del ticket all’operatore dedicato (26%).
Applicativi Web based i più richiesti
Seguendo il trend che vede la fruibilità dell’applicativo come valore aggiunto di ogni soluzione, il 66% degli intervistati cerca un applicativo Web-based in cloud. Solo l’1% vuole soluzioni on-premise.
Una preferenza dettata anche dall’abbattimento dei costi di investimento che caratterizzano le soluzioni in coud (basti pensare ai costi di investimento nei server), oltre che dalla necessità di avere un applicativo completamente scalabile che si adatta alla crescita delle aziende.
