Nello shopping del futuro non dovranno mancare questi cinque elementi per migliorare l’experience e agire sulla loyalty dei clienti. Lo studio di West Field Corp.
Lo shopping del futuro nei punti vendita dovrà essere incentrato su una customer experience ricca e coinvolgente, i negozi dovranno trasformarsi per restare competitivi nel mercato.
I retailer oggi hanno una grossa opportunità ma anche una responsabilità: quella di osservare quello che accade in rete, quali sono le preferenze dei consumer e le opinioni sui social, e sfruttare le potenzialità della tecnologia non solo per promuovere l’attività ma per agire direttamente sull’esperienza dei clienti nei punti vendita, garantendo la sopravvivenza dell’attività e la loyalty.
L’elemento discriminante che farà propendere per un retailer piuttosto che per un altro sarà quindi la capacità di un negoziante di cambiare, andare oltre la mera transazione economica e aggiungere quei plus che rendono eccellente la retail shopping experience.
Secondo lo studio di West Field Corp “How We Shop Now: What’s Next” saranno 5 gli elementi essenziali dello shopping del futuro che permetteranno ai retailer di conquistare i clienti:
- Servizio “Pay as you go”. Come testimonia il successo di molte realtà aziendali – Uber o Airbnb – i clienti sono già proiettati verso una dimensione che vede il pagamento solo dei servizi utilizzati e solo per il tempo di utilizzo. Riguardo il servizio PAYG lo studio evidenzia un dato interessante: in UK 1 consumer su 5 è interessato al servizio di “rent” offerto dai retailer (con i Millennials la categoria più interessata). Quali sono i beni a cui più sono interessati i clienti? In primis al noleggio degli attrezzi per il fitness (19%), alle macchine (16%), agli elettrodomestici (15%), alle bici (14%) e infine ai vestiti (10%). Un dato curioso: in Inghilterra i consumer arriverebbero a spendere anche £200 al mese per avere la possibilità di sottoscrivere un “affitto” senza limiti di capi d’abbigliamento.
- Trasformare il negozio in uno spazio per la formazione. Lo studio parla di “Classroom retail” indicando la predisposizione dei clienti considerare il negozio come un luogo in cui apprendere nuovi skill e creare relazioni sociali: il 35% dei consumer inglesi vorrebbero frequentare dei corsi di lifestyle nel loro negozio preferito. Gli argomenti più gettonati sono fitness (27%), cucina creativa (25%), lezioni con esperti (20%).
- Priorità allo stile di vita piuttosto che agli acquisti. Cresce la domanda da parte dei consumer inglesi (20%) di programmi fedeltà che li premiano per lo stile di vita piuttosto che per le transazioni economiche. Per esempio, i clienti vorrebbero ricevere premi e sconti per la loro attenzione al riciclaggio(29%), all’esercizio fisico (20%), per il tempo dedicato alla famiglia (19%), per il volontariato (10%).
- Realtà virtuale anche nei negozi. Non solo per l’assistenza e il customer service online, ma anche nei negozi i consumer mostrano una propensione per la realtà virtuale che li aiuti a comprendere come i prodotti si adattano alla loro vita quotidiana. Il 41% dei clienti in UK vorrebbe utilizzare le nuove tecnologie per capire come i prodotti possono trovare collocazione nella loro casa, e il 33% è interessato a utilizzare la virtual assistance per vedere i vestiti addosso prima dell’acquisto.
- Fare leva sull’esperienza sensoriale. I consumer cercano una retail experience che risvegli contemporaneamente più sensi anche nella vendita al dettaglio. In media è considerato essenziale il coinvolgimento di tutti e cinque i sensi durante lo shopping, anche se i sensi considerati prioritari per migliorare l’experience dei clienti sono quelli della vista e del tocco, seguiti dall’olfatto e dall’udito. Anche il gusto rientra nella preferenza del 28% dei consumer intervistati.
Lo studio è stato condotto in UK e USA intervistando oltre 13000 consumer.
