I clienti? Cercano risposte

Quando contattano le aziende, i clienti cercano un servizio efficiente; il primo contatto sul sito web poi tramite mobile App. Le aziende dovrebbero focalizzarsi su come dare risposte ai clienti su tutti i canali. L’info-grafica di Intelliresponse

I clienti sono diventati sempre più esigenti: la possibilità di avere assistenza e cercare informazioni su più canali ha avuto come conseguenza la continua “corsa” delle aziende per tenere affannosamente il passo con questo trend.
Se dovessimo sintetizzare in poche righe l’obiettivo dei clienti quando si rivolgono alle aziende è: avere risposte, meglio se rapidamente.
Secondo lo studio di Intelliresponse, infatti, più della metà (59%) dei consumatori cerca un efficiente customer service, il 24% un servizio customizzato e solo l’11% si rivolge alle aziende da cui acquista solo per comprare.

Il sito web prima di tutto
Il viaggio dei clienti alla ricerca di risposte e assistenza inizia dal sito web aziendale, consultato dal 58% dei clienti; il 25% si rivolge al contact center e i 9% utilizza social media o mobile App.
Anche per la ricerca di informazioni riguardo prodotti o servizi inizia dal sito web (68%). Tuttavia il 60% dei consumatori 18-34 anni preferiscono utilizzare una Mobile App piuttosto che parlare con un sales rep.

Settore Retailer: i migliori
Molte aziende oggi hanno implementato la funzionalità self-service garantendo un’ottima customer experience lungo tutti i canali, ma il settore che secondo i consumatori garantisce una migliore online experience è il retail (67,2%), seguito dal settore delle telecomunicazioni (17.3%) e dalle utilities (13.3%).

Cosa migliorare
Le aziende negli ultimi anni hanno migliorato molti aspetti del business e del crm, come per esempio il marketing online di prodotti e servizi, e la vendita online. Quello che ancora dovrebbe essere oggetto di miglioramento è il servizio di help online ai clienti che chiedono assistenza su problematiche varie.