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I Social Media e il Customer Service: Facebook on top

Un’efficace strategia di customer engagement passa dai social media: Facebook il social preferito per il customer service, per cercare deal e promozioni, e per parlare direttamente con un customer service representative. Lo studio di ACCENT Marketing

Creare una customer engagement strategy di successo? Basta partire dai Social Media, più precisamente da Facebook. Il colosso dei Social Media infatti risulta essere la piattaforma più utilizzata per il customer service. E non solo. Secondo lo studio di ACCENT Marketing “Customer Engagement and Today’s Consumer” i Social Media si stanno affermando sempre più come mezzi di comunicazione e interazione con le aziende.

L’evoluzione dell’utente segue quella dell’IT, che comunque non prescinde dalla comunicazione 2.0: i consumatori stanno cambiando le abitudini, affiancando i tradizionali strumenti (telefono e mail) ai diversi canali social. Le aziende seguono questo trend e adeguano la loro organizzazione interna. Obiettivo: sopravvivere nel mercato di riferimento e non perdere vantaggio competitivo.

Secondo David Norton, EVP Customer Analytics e Insights in MDC Partners e Chairman in ACCENT Marketing Services: “i consumatori si comportano in modo diverso sui diversi canali e se i brand hanno intenzione di creare engagement con lo scopo di fidelizzare il cliente e avere brand advocates, è sempre più importante per i CMO capire il comportamento dei loro clienti sui diversi canali. Per essere parte della conversazione, i CMO devono avere una strategia social in atto per costruire un rapporto di fiducia con i loro consumatori e all’interno della loro social community, con l’obiettivo di creare costantemente engagement sui canali social e in persona.”

Da questo punto di vista, lo studio evidenzia alcuni punti fondamentali del rapporto Social Media/Customer Engagement:
• Il 72% dei consumatori vuole interagire con il brand quando commenta sui social media channels.
• L’82% utilizza Facebook per parlare con un customer service representative.
• I due terzi dei consumatori utilizza Facebook per trovare deal e promozioni, compreso l’80% dei c.d. Baby Boomers (i nati tra il 1946 e il 1964)
• Sono di più gli uomini rispetto alle donne (34% contro il 25%) ad utilizzare Twitter per parlare con un brand da cui hanno acquistato;
• Il 75% dei c.d. Millennials (i nati tra il 1980 e il 2000) trovano utile quando un altro utente o follower commenta o risponde ad un post sui social media.

Lo studio è stato condotto intervistando 1000 americani adulti su come cercano informazioni aziendali sui social media, su quali canali social scelgono per dialogare con i brand, e sulla partecipazione alle community online.

Per scaricare il report visitare il sito web www.accentonline.com/socialsurvey

“Image courtesy of Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net”.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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