La ricerca di BCG & Nice Research: le aziende rispondono troppo lentamente sui Social Media, cresce il numero di clienti che non è mai ricorso al Social Customer Service.
Probabilmente i Social Media saranno il canale meno utilizzato dai consumer per trovare risposta alle loro richieste di assistenza e alle loro domande. Se per molto tempo sono stati visti come il futuro del Customer Service, tant’è che in alcuni casi si ipotizzava la lenta scomparsa di mail, le cose non stanno esattamente così, almeno secondo lo studio di NICE Systems e Boston Consulting Group (BCG) “NICE/BCG 2016 Consumer Experience Report”. Dai dati emerge che, rispetto a due anni fa, il numero di utenti/clienti che ha affidato ai Social Network richieste di assistenza e domande su prodotti/servizi si è drasticamente ridotto, mentre è cresciuto di 7 punti percentuali (dal 58% al 65%) il numero di clienti che non è mai ricorso al Social Customer Service. Inoltre tra il 2013 e il 2015 i Social Media sono il canale che ha registrato la più alta percentuale di abbandoni, dal 32% al 42%.
…è cresciuto di 7 punti percentuali (dal 58% al 65%) il numero di clienti che non è mai ricorso al Social Customer Service. Inoltre tra il 2013 e il 2015 i Social Media sono il canale che ha registrato la più alta percentuale di abbandoni, dal 32% al 42%.
Quali le motivazioni di questo trend controcorrente? Per il 33% ci vuole troppo tempo per indirizzare le richieste, per il 32% il Customer Service ha poche funzionalità e per il 30% non è così flessibile per poter presentare richieste complesse.
Customer Service: i fattori che fanno la differenza. I fattori che incidono maggiormente sul Customer Service e soprattutto sulla Customer Experience son diversi da Paese a Paese. Per esempio, mentre per i consumer americani elementi come l’assistenza da parte dell’operatore giusto con lo storico delle informazioni e delle interazioni a portata di mano costituiscono un plus in grado di superare le aspettative, per i consumer Australiani ed Europei questi elementi essenziali. In totale il numero di fattori essenziali varia dai 15 ai 25 per i consumer americani, mentre per quelli di altri Paesi è dai 21 ai 25.
Altri risultati chiave dello studio:
- Nel 2013 si assiste ad una diminuzione della customer satisfaction su tutta la linea e su tutti canali (ad eccezione delle mobile App), in particolare riguardo l’Interactive Voice Response (IVR) (-20%) e i Social media (-23%).
- Il tasso di abbandono varia a seconda del gruppo di età: a causa dei problemi con il servizio clienti, il 78% dei baby boomer e solo il 54% dei Millennials abbandona un’azienda.
- Cresce lo scetticismo dei clienti riguardo i loro feedback alle aziende: solo il 25% dei clienti ritiene che le aziende agiscano in base al customer feedback (-40% rispetto al 2012).
1 Comment
Garantire una customer experience efficace e offrire un livello di assistenza adeguato alle aspettative dei clienti attraverso i canali di comunicazione più appropriati – compresi i social media – è un compito fondamentale per chi lavora nell’ambito del customer service.
Leggendo quest’articolo, però, risulta chiaro che chi accede al servizio clienti tramite social media non sia del tutto soddisfatto. Le cifre riportate, infatti, hanno evidenziato negli ultimi due anni un calo di richieste al Social Customer Service, dovuto principalmente alla sua poca flessibilità e ai lunghi tempi di risposta, credo sia importante non sottovalutare questo dato.
I social media, infatti, se gestiti in maniera realmente funzionale, potrebbero rivelarsi strumenti molto utili nella risoluzione di problemi con bassa complessità, aiutando così ad alleggerire il carico di lavoro dei contact center e a soddisfare una quantità rilevante di richieste da parte dei clienti. Come aziende, dobbiamo impegnarci a trovare un equilibrio tra i diversi canali che mettiamo a disposizione dei nostri clienti, strutturandoli in maniera tale da poter soddisfare nel miglior modo possibile le loro richieste.
Roberto Montandon – Vice President, Strategy and Business Development. Customer Care Services, Xerox SpA