Come sta cambiando il CRM, e in che direzione andrà. Il ruolo del digital, dei dati, della necessità di customizzare le relazioni e delle persone: la presentazione di Steven Van Belleghem
In che modo sono cambiate le relazioni azienda/clienti negli ultimi anni? Se dovessimo tracciare una linea tra un “prima” e un “dopo” certamente dovremmo far riferimento alla diffusione della rete, dei social media e dei dispositivi mobile. Ora l’interazione si svolge lungo la rete, attraverso i social media e i forum, e le aziende devono prendere coscienza di questo nuovo panorama, riorganizzando i workflow e la struttura interna per interpretare ed anticipare i trend del mercato e soprattutto i bisogni dei consumatori.
Steven Van Belleghem di B-Conversational ha sintetizzato in alcune slide questo passaggio e questa nuova visione del rapporto aziende/clienti, analizzando gli elementi che più di altri hanno influenzato questo trend:
- Gli utenti sono molto più interessati alla tecnologia oggi di quanto non lo fossero negli anni scorsi: questo vuol dire che l’IT deve necessariamente essere parte integrante ed essenziale delle strategie aziendali, dato che il “mobile” è ormai una realtà. È cambiato anche il ruolo del web: gli utenti ora contattano le aziende solo quando hanno già deciso cosa acquistare – e quindi solo nell’ultima fase del processo di acquisto, a differenza del passato quando le aziende avevano un peso anche nella fase di pre-sale
- Gli utenti cercano l’eccellenza: questo significa eccellenza nel customer service, e nella soluzione delle problematiche. Ma anche all’interno dei negozi online: il 34% infatti vuole che il personale di vendita conosca cosa è stato già cercato nel negozio prima di fare acquisti, e il 64% richiede schermi interattivi nei negozi per avere maggiori info. Il 73% ritiene un plus la presenza di un outlet offline accanto al negozio online.
- Attenzione alla privacy dei dati: nonostante gli utenti non abbiano difficoltà a comunicare i dati personali alle aziende per avere sconti e offerte personalizzate, il 53% degli europei è preoccupato di mettere in pericolo la privacy dei suoi dati. Tenendo conto che l’elemento “dato” è quello su cui si costruisce la base di un efficace CRM, questo aspetto risulta maggiormente confutato.
- Non sottovalutare il fatto che la quasi totalità degli utenti (73%) vuole interagire con persone reali, meglio se con la stessa persona all’interno di un’azienda; inoltre molti si aspettano anche un’esperienza personalizzata: il 54% per esempio vuole che le aziende riconoscano l’utente su ogni canale, il 51% che ricordi il suo nome
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