Lo studio di SAP in un’immagine, partendo dall’importanza dei diversi canali loro abitudini di acquisto. Autonomia, rispetto della privacy, ricerca online prima dell’acquisto, esperienza multicanale tra gli aspetti presi in considerazione.
Se dovessimo fotografare il consumatore oggi alla luce dell’evoluzione IT rispetto ai retailer, probabilmente diremo che sono alla ricerca di esperienze personalizzate su più canali e più punti di contatto. Ma non solo. Perché è anche sentito il bisogno di proteggere i propri dati – nonostante il 65% dei consumatori ritenga importante avere un servizio clienti da parte dei retailer personalizzato (tant’è che il 36% spende di più dai rivenditori che offrono un servizio targettizzato), il 58% è preoccupato di come possano essere utilizzati i dati, e il 50% non vede di buon occhio il rivenditore che richiede dati personali – e soprattutto di avere il controllo su molti aspetti dello shopping: il 72% vorrebbe essere autonomo sulla ricerca, sugli acquisti, sulle offerte e su quando ricevere assistenza.
Questi i risultati di una ricerca di SAP sintetizzata in un info-grafico (http://scn.sap.com/servlet/JiveServlet/downloadImage/38-93969-291953/300-200/Anatomy+of+an+Omni-Shopper+10-03-2013-2.jpg)
Per i retailer sarà importante adottare una strategia che contempli le nuove tecnologie: l’IT sarà considerata un valore aggiunto che permetterà fidelizzazione e customer retention. Non dovrebbe sorprendere il fatto che il 47% degli intervistati ritenga che la tecnologia renda piacevole lo shopping, e che 1 su 3 valuti la tecnologia alla stessa stregua dello staff per dare il tocco personale.
Ma è anche attraverso la tecnologia che i retailer potranno competere: la rete infatti è il luogo privilegiato della “ricerca prima degli acquisti” (il 74% effettua una ricerca prima di acquistare, il 44% si rivolge ai siti web che paragonano prezzi, e oltre la metà cerca nel negozio i prodotti visti on line), e i retailer possono, attraverso programmi fedeltà, App per gli sconti e garanzia del prezzo più basso, fidelizzare i clienti e invogliarli ad acquistare da loro.
D’altronde la capacità di coinvolgere i clienti su più canali per garantire un servizio personalizzato e customizzato sarà il futuro dello shopping: il 44% degli intervistati tornerebbe volentieri da un retailer se fosse garantito una customer experience personalizzata e costante, e il 31% degli intervistati raccomanderebbe agli amici un retailer qualora avessero sperimentato un’esperienza personalizzata. E tra 5 anni il fatto di uniformarsi alle innovazioni tecnologiche sarà un “must”: i consumatori si aspettano che il 44% degli acquisti coinvolga più di un canale.
Per visualizzare l’immagine creata da SAP e avere maggiori informazioni collegarsi sul sito web http://scn.sap.com/community/business-trends/blog/2013/10/04/how-showrooming-can-improve-the-customer-experience-across-retail-channels
Matteo Giaccari
