Quali strategie mettono in atto i CX Professional, e i consigli per attare la differenziazione e creare valore nel lungo periodo
L’obiettivo “innovazione” è sempre presente nelle strategie e negli obiettivi dei CX Professional: uno studio di Forrester Research di Giugno condotto dalla Principal Analyst Kerry Bodine evidenzia come su 100 CX Professional quasi la metà consideri la diversificazione del mercato come la strategia dell’executive team per la Customer Experience, mentre il 13% si accontenta di avere la migliore esperienza del cliente in ogni settore. Inoltre il 73% pianifica di implementare CX “innovative” il prossimo anno, mentre i due-terzi affermano di aver già garantito questa tipologia di esperienze nel corso dell’ultimo anno. Nonostante le aziende siano coscienti di questo cambiamento e della necessità di incentrare le proprie strategie attorno alla CX, spesso la difficoltà maggiore sta proprio nel capire cosa esattamente sia l’innovazione e come concretizzarla, e quindi spesso le stesse aziende che spingono per il cambiamento e per l’innovazione, si trovano di fatto a contrastare la differenziazione, sprecando così tempo e denaro. Così nel report, la tessa autrice elenca 3 aspetti che i CX Professional devono tenere presente per non disperdere i loro sforzi per garantire l’innovazione: a) riformulare le opportunità di innovazione; b) diffondere il concetto di innovazione nell’ecosistema e c) infondere le innovazioni con il brand.
Per maggiori informazioni collegarsi sul sito http://www.forrester.com/Customer+Experience+Innovation+Youre+Doing+It+Wrong/-/E-PRE5544
Matteo Giaccari
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