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L’efficacia degli script nei contact center

Quali parole usare, quali frasi hanno più effetto sui clienti, quali non possono mancare. Lo studio di Hello Operator

Il telefono è lo strumento più utilizzato dai clienti per contattare le aziende: nonostante sia cresciuto l’utilizzo di nuove modalità di comunicazione (social, mail, livechat), il telefono resta quello più utilizzato, forse perché più immediato. Sembra quasi che i consumatori siano rimasti fedeli alla tradizionale voce per avere chiarimenti, informazioni, e per esprimere lamentele.
Non di rado uno degli aspetti che le aziende non tralasciano nella gestione del contact center è la creazione e gestione degli script, a cui si affidano per gestire il primo contatto, per seguire le problematiche, e per creare workflow sempre più efficaci.
Le reazioni dei clienti e degli utenti agli script degli operatori sono state analizzate in uno studio di Software Advice, che ha intervistato 500 americani per conoscere la loro opinione sugli script dei contact center.

La tendenza principale degli utenti è quella di non apprezzare gli script: l’impressione è quella di parlare con un robot più che con una persona.
Tra tutte le tecniche di script utilizzate, dire “Grazie” o “Per favore” sembra essere quella vincente: probabilmente parole semplici e dirette entrano a pieno titolo in ogni conversazione, non sembrano “estranee” o robotiche, e i clienti ne hanno percezione.

Efficacia degli script

Quanto sono efficaci gli script? Poco. I clienti vogliono parlare direttamente con un operatore che li ascolti, e la presenza di uno script non giova alla customer experience: secondo lo studio, il 69% degli intervistati dichiara che il fatto di parlare con un operatore che non sembra leggere uno script, migliorerebbe la customer experience.
Di quanto? Di molto, secondo il 51% degli intervistati.

Does it improve your call experience when the customer service agent doesn’t sound like they’re reading from a script?

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Questo non vuol dire che gli script debbano essere eliminati. Anzi, secondo lo studio è possibile organizzare gli script in maniera efficace attraverso specifiche tecniche, evitando quelle strategie e quelle practices che indeboliscono il rapporto agente/utente.

Attenzione al cliente: “Grazie” e “Prego” i termini più efficaci
Indipendentemente dal settore in cui operano, esistono caratteristiche personali comuni a tutti i contact center operator: empatici, pazienti, premurosi. Spesso vengono adottati script precisi con l’obiettivo di far sentire l’operatore realmente vicino al cliente.
Lo studio dimostra come le semplici parole “Grazie” o “Prego” sono quelle più efficaci; invece la frase “Capisco come si sente” o l’utilizzo del nome del cliente hanno l’effetto diametralmente opposto.

Which of the following makes you feel like a customer service agent really cares about your call?

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Le stesse opzioni sono state proposte per sapere quali di quelle proposte fossero segno di rispetto verso il cliente.
Ancora una volta, sono le parole “Grazie” e “Prego” a risultare quelle più efficaci, mentre richiamare spesso il nome  del cliente non risulta essere particolarmente efficace. A cosa è dovuto? Probabilmente al fatto che richiamare il nome del cliente al telefono può risultare una pratica automatica, come se appunto stessero seguendo uno script, esautorando quell’alone di spontaneità che sembra essere la carta vincente di un’efficace customer experience.

L’efficacia del “mirroring”
Tra le tecniche più utilizzate per far si che il cliente abbia la percezione di parlare con un operatore che presta attenzione alle sue richieste è il mirroring. Su questo aspetto lo studio è chiaro: ripetere le cose dette dal cliente, non solo fa sembrare attento l’operatore – e quindi il cliente ha realmente la percezione che l’agente stia ascoltando -, ma fa porre attenzione a quello detto.

Which of the following makes a customer service agent sound attentive?

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Image courtesy of David Castillo Dominici/FreeDigitalPhotos.net

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Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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