È ancora alto il tempo di attesa per ottenere assistenza online, e ancora poche richieste hanno un feedback. Ma è possibile migliorare l’experience anche per la LiveChat: lo studio di SuperOffice
In principio c’era solo il telefono, poi si sono aggiunti la mail, i forum, e, negli ultimi anni, social media e live chat, per citarne alcuni: il modo di comunicare con i clienti è cambiato radicalmente, soprattutto perché è cambiato il consumer, oggi più “tecnologico”, always-on, e informato rispetto al passato. La rivoluzione che ne è scaturita ha impattato notevolmente sui workflow e sull’organizzazione interna delle aziende: ridurre i tempi di attesa e migliorare la qualità sono imperativi imprescindibili di ogni azione volta ad assistere il cliente. E i cambiamenti high-tech hanno amplificato questo processo, portando i consumer a richiedere una risposta entro poche ore o pochi minuti dalla richiesta.
Nonostante l’avvento di nuovi strumenti di Customer Care, restano ancora molti spazi in cui il cliente non è pienamente soddisfatto del servizio. Prendiamo la Live Chat, un canale che, combinando esigenze dei clienti di ottenere assistenza in tempo reale e semplicità di adozione e di utilizzo per le aziende, sembra essere quella che registra la crescita maggiore. Eppure, secondo uno studio di SuperOffice condotto in USA ed Europa, il 21% delle richieste inoltrate tramite chat rimane disatteso. Una percentuale altissima tenuto conto che la Live Chat nasce proprio come strumento di assistenza in real time e personalizzata.
Ridurre la percentuale è possibile attraverso due azioni: prevedere risorse umane e strumentali destinate allo scopo prima di adottare la live chat, e rendere prioritarie le richieste che giungono dalla live chat rispetto a quelle via mail o via telefono.
Tempi di attesa troppo lunghi.
A differenza delle email, una delle caratteristiche intrinseche delle live chat è proprio quella dell’immediatezza, tuttavia il tempo medio di attesa di un utente per avere assistenza è di 2 minuti e 40 secondi. Tenendo presente che per alcuni operatori il tempo medio di risposta è anche 30 secondi, si comprende bene come non sia efficiente un tempo medio di risposta così elevato. Anche in questo caso le aziende possono ridurre i tempi di attesa ricorrendo all’utilizzo di template precompilati, sia nel momento in cui un utente atterra sul sito web e la chat deve ancora avere seguito, sia template di risposta alle domande più comuni.
Migliorare la Customer Experience in pochi passaggi.
La Live Chat è uno strumento in più nelle mani delle aziende per migliorare il rapporto con i clienti e garantire un’experience eccellente. Per esempio, chiedendo i dati dell’utente prima che inizi la chat per garantire un servizio clienti sia in quel momento che in futuro più aderente agli interessi e alle esigenze di quell’utente. Si tratta di una strategia che gli stessi consumer valutano positivamente: secondo uno studio di Ovum e Opinium Research il 51% dei consumer apprezza un customer service personalizzato. Tuttavia il 23% delle aziende non richiede informazioni all’utente (nome e email) prima che la chat inizi.
Un’altra strategia da mettere in campo per migliorare l’experience è quella di chiedere ai clienti un feedback una volta completata la conversazione oppure inviando una trascrizione della chat via mail che il cliente può rileggere in qualsiasi momento. Sono ancora poche le aziende che operano in questa direzione: secondo il survey, infatti, il 45% non chiede un feedback, e il 55% non offre il servizio di trascrizione della chat.
