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Migliorare la Multi-channel Customer Experience

Superare il gap tra necessità dei consumer e servizi offerti dalle aziende attraverso integrazione e unificazione: l’infografica di Avaya

La sfida che le aziende oggi si trovano ad affrontare riguarda l’esperienza dei clienti in tutti i punti di contatto: essere un’azienda customer centric vuol dire essere in grado di recepire i cambiamenti in atto, permettere alla propria organizzazione di assorbirli trasformando processi e workflow, ed essere pronti ai cambiamenti imposti dalla rivoluzione tecnologica.
Un processo oggi inarrestabile, che riguarda in particolare il modo in cui i consumer interagiscono con l’azienda, e dove l’imperativo è dare risposte velocemente, e nei momenti e nei modi adeguati. Obiettivo: migliorare la customer experience per migliorare le performance di business.

Lo studio di Avaya sintetizzato nell’infografica riportata, evidenza alcuni aspetti e dati centrali nel customer care e nella necessità per le aziende di migliorare l’esperienza dei clienti nell’era del multicanale. Probabilmente un processo necessario (tant’è che l’80% degli intervistati dichiara che comprerà di più dalle imprese che  semplificano l’interazione commerciale), ma non privo di contraddizioni.
Esiste infatti un Gap tra necessità dei consumer e servizi offerti dalle aziende: il 92% dei clienti si aspetta che le aziende comunichino in modo proattivo i cambiamenti e i problemi durante il processo di acquisto, ma solo il 43% delle aziende è in grado di farlo; inoltre il 70% si aspetta che il personale a contatto con il pubblico sia pienamente consapevole di TUTTE le loro interazioni precedenti, ma solo il 44% delle organizzazioni condivide i dati, per coinvolgere in modo e efficace e fluido i clienti.

Il costo di questo gap? Altissimo secondo l’infografica: l’82% dei clienti non si rivolgerà più alla stessa azienda con cui ha avuto un’esperienza negativa, ma oltre la metà pagherebbe di più per avere una migliore customer experience.

La soluzione? Integrazione e unificazione: sfruttare soluzioni di end-to-end di gestione dell’esperienza dei clienti per migliorare la condivisione dei dati riguardanti i clienti attraverso l’interazione, per adottare più rapidamente soluzioni legate al servizio, e aumentare il controllo sulle risorse che si occupano del servizio, riducendo i costi per l’erogazione.

Avaya_CEM_Infografica

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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