I consumer valutano positivamente i brand che personalizzano comunicazione e offerte, ma le aziende sono ancora agli stadi iniziali. Lo studio di Accenture.
La rivoluzione digitale ha significato per le aziende un’opportunità in più per raggiungere i clienti, coinvolgerli e fidelizzarli, e promuovere prodotti/servizi. Dall’altra parte però ha spinto i consumer ha chiedere sempre di più alle aziende, in termini soprattutto di personalizzazione di comunicazioni e offerte. Un engagement a livello evoluto, che, però, stando ai risultati di una ricerca di Accenture Interactive “Personalization Pulse Check”, stenta a decollare.
In effetti le aziende, se pur consapevoli dell’importanza di targettizzare comunicazione e offerte, non riescono ad abbattere le barriere che si frappongono alla necessità dei consumer di ricevere offerte personalizzate, di fatto traducendosi in un complain da parte dei clienti stessi riguardo ai suggerimenti poco rilevanti rispetto ai bisogni, e all’eccessiva scelta di opzioni sul sito web del retailer o del brand.
Rispetto al campione degli intervistati (1500 consumer dai 18 ai 60 anni in UK e USA) l’atteggiamento della maggior parte degli intervistati è quello di valutare positivamente la personalizzazione di offerte e servizi, tant’è che il 75% degli intervistati è molto propenso ad acquistare dai retailer che li riconoscono, si ricordano di loro, oppure offrono prodotti e servizi basati su precedenti acquisti o sulle preferenze.
Ma nella realtà le cose stanno diversamente: i consumer infatti si dichiarano insoddisfatti riguardo il livello di personalizzazione che le aziende offrono. Più nello specifico, il 39% ha abbandonato l’acquisto presso un retailer a causa delle troppe opzioni offerte, e il 50% non ha mai acquistato un prodotto/servizio consigliato sul sito web di un retailer.
E le aziende? Secondo lo studio, siamo ancora agli stadi iniziali: da un punteggio da 1 a 5, siamo ancora alla fase 1-2. Questo vuol dire che le strategie messe in campo dalle organizzazioni prevedono una minima o selettiva personalizzazione delle offerte e della comunicazione, e le campagne si basano sul giudizio di esperti, su regole base e test semplici delle pagine web o delle mail.
