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La priorità dei retailers? La CX e il Customer Engagement

Lo conferma uno studio di Boston Retail Partners: insieme alla customer experience, i retailer focalizzeranno strategie sul CRM e i loyalty program.

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Image courtesy of hywards at Freedigitalphotos.net

Il mondo del retail si sta trasformando, complice l’innovazione tecnologica e il cambio delle abitudini dei consumatori che hanno avuto un impatto determinante sulle strategie dei retailer, ora necessariamente proiettate verso l’utilizzo di tecnologie digitali sia come mezzi di comunicazione, sia come mezzi per migliorare la shopping experience del consumatore.
Un ripensamento quindi dell’intero ciclo strategico, dalla promozione, all’engagement, all’acquisto e al post-vendita, con l’obiettivo di migliorare la customer experience e l’engagement.
Anzi, per il 74% dei retailer del Nord America sono proprio questi due elementi a costituire la priorità strategica, almeno secondo lo studio del Boston Retail Partners “2015 CRM/Unified Commerce Benchmark Survey; seguono la definizione dei loyalty program (46%) e la customer segmentation (43%).

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Il CRM diventa quindi una componente essenziale delle strategie di marketing, soprattutto per le aspettative dei consumer, che oggi cercano un’esperienza personalizzata, multicanale e senza interruzioni in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo decidono di fare shopping. Un ciclo che partendo dall’identificazione del target dei clienti a cui rivolgersi, prosegue con il loro engagement, l’analisi dei comportamenti, per chiudersi con la fidelizzazione.

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Lo studio evidenzia anche altre statistiche e dati che sottolineano l’importanza del CRM sul miglioramento della shopping experience:
Entro i prossimi cinque anni l’883% in più dei retailer progetta di identificare i consumer una volta entrati nel negozio;
il 100% dei retailer pianifica di utilizzare entro i prossimi due anni sistemi di analisi per comprendere i comportamenti di acquisto e analizzare i customer purchases;
Una delle priorità del 46% dei retailer è quella di strutturare efficaci loyalty program.

Per scaricare lo studio, previa registrazione, collegarsi sul sito web https://bostonretailpartners.com/2015-crm-survey-report/

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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