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Quanto conta la customer experience in-store?

I retailer dovrebbero garantire nei negozi la stessa esperienza che i clienti hanno online per assicurarsi un eccellente livello di loyalty. Il ruolo della tecnologia e le strategie da adottare secondo lo studio di iVend

Image courtesy of Naypong at FreeDigitalPhotos.net
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Personalizzare l’esperienza in-store, e mettere in atto una strategia olistica per far si che ogni punto di contatto e ogni canale sia integrato in maniera omogenea: questo uno degli obiettivi che i retailer dovrebbero avere per garantirsi una loyalty duratura. I consumer sono sempre più esigenti e soprattutto informati, il mobile e la tecnologia hanno modificato abitudini e comportamenti, gli utenti vogliono la stessa experience in tutti i punti di contatto. Sia che si tratti online, che nei negozi fisici, e l’assenza di una strategia che permetta di raggiungere questo obiettivo può avere conseguenze sulla soddisfazione/insoddisfazione dei clienti.
Secondo lo studio di iVend ‘Europe and North America: A study in omnichannel contrasts’ i retailer sono ancora lontani da questo obiettivo: esiste un gap tra l’esperienza che i consumer hanno online e quella in-store dal punto di vista della omni-channel experience che lascia scontento il 33% dei consumer, e che si traduce in una maggiore difficoltà a convertire utenti in clienti. In media in Europa solo meno della metà dei consumer ritiene che i retailer offrano lo stesso livello di servizio sia online che in-store (in Italia il 49%).
Un dato che emerge chiaro dallo studio, secondo cui la metà degli intervistati (ma la percentuale sale al 60% per Italia e UK) trova l’ecommerce più “comodo” rispetto allo store, e al tempo stesso il 22%  si dichiara deluso della store experience una volta effettuato l’acquisto sul web.

esiste un gap tra l’esperienza che i consumer hanno online e quella in-store dal punto di vista della omni-channel experience che lascia scontento il 33% dei consumer, e che si traduce in una maggiore difficoltà a convertire utenti in clienti.

Lo shopping online quindi garantisce ai retailer un vantaggio rispetto all’in-store. Le motivazioni alla base di questo trend vanno cercate nella tecnologia: l’acquisto online permette ai retailer di tracciare e monitorare acquisti e comportamenti, e quindi di avere a disposizione dati importanti su cui basare strategie di web marketing personalizzate in linea con le aspettative dei clienti. Inoltre è più semplice interagire con i consumer e garantire assistenza e dare informazioni. Un elemento che difficilmente è possibile replicare nei negozi con la stessa facilità.
Molti retailer stanno adottando strategie per ridurre il gap – per esempio attraverso il click and collect utilizzato dal 79% dei consumer inglesi – ma il divario tra shopping online e offline persiste. Sono molte le sfide che attendono i retailer: per esempio, comprendere in che modo il cliente si approccia al negozio fisico e il suo comportamento all’interno, cercare di personalizzare le interazioni con i singoli clienti, ripensare a come poter implementare la customer loyalty, e gestire l’attività cross-channel.

In che modo garantire la stessa esperienza in-store

Secondo lo studio, sono cinque le strategie da adottare per portare in-store la stessa esperienza che l’utente ha online:

  • garantire soluzioni di clienteling per mantenere qualità e servizio personalizzato – per esempio, circa un quarto dei consumer vuole che il personale addetto utilizzi anche i tablet per i pagamenti;
  • coerenza e visione unica del cliente, aspetto richiamato dal 56% dei consumer intervistati;
  • assicurare l’utilizzo del mobile da parte dei consumer anche all’interno dei negozi;
  • tecnologia self-service anche in-store per permettere ai clienti di trovare informazioni sui prodotti;
  • tenere traccia dei comportamenti d’acquisto dei clienti per assicurarsi una loyalty duratura.

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Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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