Secondo lo studio di Accenture i retailer non riescono a tenere il passo con le esigenze di mobile shopping dei consumer, sia riguardo lo Shopping on-the-go sia riguardo i servizi forniti attraverso mobile anche in-store.
Cambiano le tecnologie, e al tempo stesso cambiano le abitudini dei consumer, così come le strategie che le aziende devono mettere in atto per ottimizzare la customer experience. I grossi player hanno da tempo avviato un processo di profondo cambiamento, che coinvolge le nuove tecnologie, e intende migliorare l’esperienza degli utenti ad ogni punto di contatto, sia a livello di comunicazione, che nel processo di acquisto e di assistenza.
Al contrario dei retailer, che, secondo lo studio di Accenture “Accenture Adaptive Retail”, ancora non riescono a migliorare le potenzialità messe a disposizione dalla tecnologia mobile per rispondere alle richieste dei consumer, in particolare nel campo del mobile shopping.
Il report di Accenture è stato compiuto su un campione di 10,000 consumers in 13 Paesi, integrando poi i risultati con un’altra indagine compiuta intervistando 162 retailer in 10 Paesi. I risultati dello studio mostrano un quadro in cui la tecnologia mobile corre molto più velocemente rispetto a quanto i retailer riescano ad adattarsi.
Shopping on-the-go
I Mobile device permettono di comunicare, lavorare e soprattutto acquistare anche in mobilità: rispetto al 2014, nel 2015 è cresciuto di 4 punti percentuali (dal 36% al 40%) il numero di persone che cercano prodotti e servizi direttamente dal loro smartphone.
Nonostante il mercato si muova in questa direzione e rappresenti un bacino importante di potenziali clienti, solo il 48% degli shopper ritiene semplice fare un acquisto da mobile, e solo il 58% dei ratailer si è adeguato a questo trend.
I servizi attraverso mobile anche in-store
Esiste un gap tra esigenze degli shopper e strategie messe in campo dai retailer quando si analizzano i servizi attraverso mobile anche in-store: il 47% dei consumer intervistati chiede ai retailer offerte e promozioni in tempo reale, il 42% vorrebbe che coupon e sconti fossero in automatico accreditati attraverso il mobile, e il 37% vorrebbe ordinare in maniera semplice prodotti non disponibili in magazzino. Nella realtà solo il 7% dei retailer riesce a migliorare l’engagement attraverso l’invio di promozioni e sconti direttamente sui mobile, solo il 16% riesce ad accreditare coupon e sconti direttamente su mobile, e il 43% permette l’ordine di prodotti non disponibili da mobile.
La soddisfazione degli shopper e gli aspetti da migliorare
Secondo lo studio, nonostante il gap esistente, gli shopper si dichiarano soddisfatti della loro retail experience: il 67% si dichiara soddisfatto riguardo l’ambiente e il contesto, il 67% riguardo la scelta di prodotti, il 64% riguardo il check-out e il 58% riguardo i prezzi. Tuttavia si aspettano di più dai retailer, sia dal punto di vista dell’interazione con gli addetti alla vendita e degli strumenti a disposizione per migliorare l’experience, sia dal punto di vista della restituzione/cambio merce e delle opzioni di consegna.
La fiducia dei clienti è a rischio?
Un aspetto importante del rapporto shopper/retailer è quello della fiducia, legata a più aspetti: il 57% degli shopper è preoccupato che le informazioni personali possano essere violate, e solo il 34% ritiene che il retailer adotti le misure necessarie a salvaguardare le informazioni.
Come migliorare la shopper experience?
I consumer ritengono ci siano aspetti che più di altri possano migliorare l’esperienza in-store: articoli automaticamente scontati con i punti fedeltà, sito web ottimizzato per device, offerte promozionali inviate in base a prodotti che stanno valutando online. Così come aspetti che non vengono ritenuti efficaci, come ad esempio mostrare feedback positivi lasciati da amici dei retailer su prodotti che stanno valutando, oppure venditori che conoscono cosa c’è nel loro carrello o nella lista dei desideri.
