Nei prossimi tre anni la competitività delle banche non potrà prescindere dal Digital, anche per le operazioni client-facing. Ma mancano roadmap strategiche e una cultura non ancora pronta ad abbracciare un programma customer-centric.
Il futuro delle banche passerà dalla digitalizzazione, e la posta in gioco è davvero alta: se ogni settore si sta adeguando a questo trend, per le banche l’adozione di un processo digital rappresenterà uno strumento per la sopravvivenza nel mercato. E non si parla di digitalizzare alcune operazioni di invio denaro o altri aspetti gestionali del conto corrente, peraltro già entrate a pieno titolo in questo trend, ma soprattutto la digitalizzazione dovrà entrare a pieno titolo in tutti i livelli di interazione banca/cliente.
In particolare il processo di digitalizzazione secondo i bancari e gli impiegati dovrà principalmente riguardare lo sportello e le operazioni di front office, un’accelerazione necessaria per il 54% degli intervistati presi come campione dallo studio ‘Digitise or disintegrate – Exploring the need for banks to extend digitisation across all customer interactions’ di Finextra Research.
Dei 114 intervistati (chief executives, CIOs, heads of digital banking and innovation managers) in 29 Paesi, oltre la metà (54%) ritiene che la mancata digitalizzazione delle operazioni client-facing potrebbe portare nei prossimi tre anni ad una perdita di quote di mercato, e l’88% ritiene questo processo necessario per fare leva sul segmento dei Millennials.
oltre la metà (54%) ritiene che la mancata digitalizzazione delle operazioni client-facing potrebbe portare nei prossimi tre anni ad una perdita di quote di mercato, e l’88% ritiene questo processo necessario per fare leva sul segmento dei Millennials.
La Customer Experience nel settore bancario: quali saranno fattori-chiave?
Oltre alla necessità di digitalizzare molti step delle interazioni banca-cliente, gli intervistati evidenziano elementi-chiave che saranno centrali nel processo di ottimizzazione della Customer Experience nel settore bancario. In primis, la possibilità per i clienti di avere la stessa interfaccia e accedere ai dati allo stesso modo della loro banca o assicurazione (66%), semplicità ed essenzialità, evidenziata dal 64%, e la possibilità di rivolgersi “live” al proprio broker o al funzionario per avere suggerimenti e consigli più che supporto (53%).
Obiettivi chiari ed elementi ben individuati quelli che contraddistinguono la percezione degli addetti al settore rispetto alle novità da introdurre per incidere positivamente sulla Customer experience e quindi sulla loyalty. Ma al tempo stesso dallo studio emergono ostacoli che si frappongono alla messa in atto di queste trasformazioni “digital” del settore: dall’assenza di una roadmap strategica (36%), all’assenza di una cultura non ancora pronta ad abbracciare un programma customer-centric (21%), alle resistenze messe in atto dal personale rispetto a nuovi processi e sistemi (20%).
