In UK il 56% dei consumer intervistati ha avuto problemi con un ordine online, e il 78% dichiara di aver cambiato retailer dopo la pessima shopping experience. Lo studio di JDA e Centiro
I consumer inglesi non sono soddisfatti della shopping experience, ed è sempre più frequente vedere clienti che cambiano retailer: secondo lo studio di JDA e Centiro “JDA/Centiro Customer Pulse 2017 Report” il 56% dei consumer intervistati ha avuto problemi con un ordine online, e il 78% è propenso a cambiare retailer in seguito ad una pessima ordering experience.
Le problematiche più frequenti riscontrate con lo shopping online sono: ritardo nella consegna (42%), una consegna non andata a buon fine perché assenti in casa (37%), o ancora la mancata consegna di un prodotto (25%) e la consegna di un prodotto danneggiato (24%).
In crescita il Click and Collect
Rispetto al 2016, è cresciuta la percentuale di utenti che ricorre al Click and Collect – circa il 54% -, così come è cresciuta la percentuale di aziende che sottolinea di aver riscontrato dei benefici – il 23% degli utenti ha effettuato un ulteriore acquisto dopo aver ritirato in negozio l’ordine effettuato.
Al tempo stesso però vengono elencate alcune problematiche legate al Click and Collect: il 26% ha riscontrato lunghe attese per ritirare l’ordine dovute all’assenza di personale, il 18% si è imbattuto nel personale non in grado di individuare gli oggetti destinati al Click and collect in negozio.
Nonostante ciò, è comunque diminuita la percentuale di clienti che ha riscontrato dei problemi con il Click and Collect – 45% nel 2016 contro il 47% del 2015
Politica dei resi e ordine minimo
Uno degli aspetti più controversi riguardo lo shopping online è quello dei resi: secondo lo studio “CEO Viewpoint 2017: The Transformation of Retail (JDA/PwC)”, da una parte il 75% dei CEO dichiara che la gestione dei resi ha avuto un impatto sui profitti, dall’altra il 33% dei consumer che ha effettuato un acquisto online dichiara di aver restituito fino a due oggetti. Le ragioni principali dietro questo trend sono: aspettative diverse riguardo l’oggetto (38%), l’ordine arrivato difettoso (32%), e il fatto che viene completato un ordine con più alternative con l’obiettivo di restituire gli oggetti che non occorrono più (17%).
Riguardo le spese di spedizione e l’ordine minimo, i CEO sono sempre più propensi a fissare una soglia minima per effettuare un ordine con le spese di spedizione incluse, e i consumer inglesi seguono questo trend tant’è il 75% degli intervistati è propenso a superare la cifra prevista per un minimo di ordine per beneficiare delle spese di spedizione gratuite.
Lo studio è stato condotto da YouGov intervistando online 2070 consumer inglesi
