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Shopping online: gap tra preferenze dei consumer e loro comportamenti

Lo shopping online cresce a ritmi costanti: secondo uno studio di IBM, il 49% dei consumer preferisce acquistare online. Ma solo il 29% ha effettivamente acquistato online. Shopping Experience personalizzate e conoscenza delle giacenze in magazzino altri fattori che influenzano la scelta di un retailer. Lo studio di IBM

L’ecommerce sta dando del filo da torcere ai negozi: la rete è il luogo privilegiato per cercare prodotti e servizi, conoscere prezzi e offerte speciali, scegliere la soluzione migliore attraverso lo showrooming e il webrooming. I consumer sono esigenti e sempre più spesso il loro “buying process” si svolge sia nei negozi che in rete.
Lo studio di IBM “Shoppers disrupted: Retailing through the noise”   ha evidenziato un aspetto importante: se è vero che il 43% dei consumer preferisce lo shopping online, dall’altra parte è anche vero che solo il 29% finalizza i propri acquisti sul web.

se è vero che il 43% dei consumer preferisce lo shopping online, dall’altra parte è anche vero che solo il 29% finalizza i propri acquisti sul web.

Questo vuol dire che i negozi non solo continuano ad affascinare i consumatori, ma soprattutto che dovrebbero implementare strategie in grado di trasporre la digital experience nei negozi per migliorare le aspettative.
Esiste un gap forte tra intenzioni dei consumer e comportamenti effettivi, non solo riguardo lo shopping, ma, come sottolineato dallo studio, anche rispetto ad altri elementi dello shopping online. Per esempio il 42% riconosce le potenzialità e i benefici che può avere la condivisione della posizione fisica tramite GPS con i retailer, ma solo il 28% lo farebbe.

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Come sottolinea Sarah Diamond, General Manager, IBM Global Business Services nella notizia: “Con i consumer che passano dall’online al negozio fisico può sembrare  che i rivenditori abbiano raggiunto il perfetto equilibrio, ma lo studio di IBM identifica un gap importante tra ciò che gli acquirenti vogliono dai retailer e ciò che in realtà riescono ad avere oggi. I retailer possono non essere in grado di soddisfare le aspettative dei clienti sulla base delle esperienze digitali che sperimentano al di fuori dei negozi….La buona notizia è che questo gap mostra che ci sono potenzialità di crescita per i retailer che possono soddisfare queste aspettative”.

Cosa cercano i clienti
Shopping Experience personalizzate e conoscenza delle giacenze in magazzino: questo è quello che cercano i clienti. La disponibilità di prodotti in magazzino (e quindi l’assenza di “out-of-stock”) è un dato fondamentale sia prima che durante l’acquisto stesso per la capacità, come evidenza lo studio, di influenzare la scelta di un retailer piuttosto che un altro: il 60% sottolinea l’importanza di conoscere la giacenza di un articolo prima di andare in negozio; il 46% valuta positivamente la presenza di un addetto che attraverso l’utilizzo di dispositivi mobile riesca a risolvere problemi relativi alla non disponibilità di un articolo.

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I consumer ritengono sia importante anche la capacità dei retailer di garantire offerte e comunicazioni personalizzate: il 48% degli intervistati valuta la possibilità di attivare una comunicazione personalizzata con un retailer quando sono online; il 41% valuta positivamente la capacità del retailer di garantire offerte e promozioni sulla base dei precedenti acquisti.

Lo studio è stato condotto analizzando 110.000 risposte a survey condotti a livello mondiale dal 2011 al 2014.

Per maggiori informazioni e per scaricare lo studio collegarsi sul sito web http://www-03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/45794.wss

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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