I Social elemento-chiave di ogni strategia di CRM e Customer Engagement; la loro integrazione facilita le comunicazioni azienda/cliente e il raggiungimento degli obiettivi di business.
I sistemi di CRM non potranno più fare a meno di integrare al loro interno Social App per pubblicare e condividere i contenuti, spingere il brand sui social per acquisire nuovi lead, interagire con i consumer, migliorare il customer engagement e raggiungere gli obiettivi di business.
In una news Gartner elenca nove tipologie di Social App da integrare nei sistemi di CRM perché una strategia di miglioramento della Customer Experience ed Engegement possa dirsi efficace, e quindi per raggiungere gli obiettivi di business:
Il Social Publishing
Sono le App che permettono alle aziende di pubblicare e veicolare sui Social Media il messaggio aziendale, le campagne e gli alert, quindi per per finalità di Marketing e Comunicazione. Come sottolinea Gartner, il fare Social Publishing non vuol dire migliorare il Customer Engagement.
Social Media Engagement
A differenza del Social Publishing, le App di Social Media Engagement hanno come obiettivo proprio quello di intercettare le conversazioni sui Social riguardo il brand, e interagire con i consumer e gli utenti. Può essere quindi utilizzata trasversalmente dalle unità sales, marketing e customer service per risolvere problemi, dare informazioni e acquisire nuovi clienti.
Social Analytics
Attualmente molte organizzazioni hanno deciso di utilizzare tool di Social analytics per raggiungere diversi obiettivi, sia a livello di marketing che di customer service e sales: per esempio, identificare i social influencer, stabilire il successo di una campagna marketing, raccogliere i feedback riguardo il customer service o identificare eventuali prospect.
External Community Software
Utilizzati principalmente dal customer service e dal marketing, gli External community software permettono alle aziende, attraverso la creazione di community sites per i consumer, i market influencer e il crowd sourcing, di costruire la customer loyalty e condividere informazioni e dare supporto riguardo un prodotto o servizio.
Internal Community Software
Gli Internal community software nascono invece per permettere allo staff aziendale a più livelli e funzioni di business di condividere informazioni e, all’interno di un sistema di CRM, di favorire forme di collaborazione interna, riguardo un progetto o una campagna.
Content Enrichment
Le App di Content Enrichment permettono alle aziende di aggiornare le informazioni dei clienti o dei prospect nei sistemi di CRM.
Product Review
Sono le Social App per CRM non solo più utilizzate e quelle più in grado di generare ROI grazie alla loro capacità di catturare e condividere le opinioni dei clienti e dei partner riguardo prodotti e servizi.
Social Network Selling
Le App di Social Network Selling sono utili all’interno di un sistema di CRM per promuovere prodotti e influenzare gli acquisti, per esempio permettendo gli acquisti direttamente dai Social, oppure dirottare i consumer direttamente ad una landing page, o ancora aiutare i consumer a condividere sui social le loro decisioni di acquisto o gli acquisti.
Product Advocacy
Le Social App di Product Advocacy, come spiega Gartner, riguardano le comunicazioni one-to-one tra azienda e clienti o potenziale cliente attraverso email, live chat o sui social networks.
Maggiori informazioni sul sito web https://www.gartner.com/doc/3029226
