Le aspettative delle aziende e le priorità: l’infografica di Conversocial
Il telefono per il momento non andrà in pensione, e questa è una consolazione. Ma certamente il suo ruolo sta lentamente cambiando, e cambierà: almeno per il Servizio Clienti, i Social Media dimostrano di essere più vicini ai consumer, che oggi cercano lo stesso livello di assistenza del telefono proprio dai nuovi canali emergenti.
Accade così che Facebook e Twitter diventano canali indispensabili in una strategia di social customer service integrata che mira a rendere efficace la Customer Experience,e molte aziende hanno già assorbito questo trend.
L’infografica di Conversocial analizza in che modo è cambiato l’approccio delle aziende ai Social Network, dalle aspettative alle azioni concrete che si stanno mettendo in atto.
- Il 55% dei più importanti senior executives tiene presente il Social Media Customer Service all’interno della più ampia strategia di CRM;
- Per il 33% una delle priorità del 2015 nella Social Customer Service strategy è la creazione di una customer experience omnichannel completa, seguita dall’integrazione dei dati provenienti dal Social Customer Service all’interno di sistemi CRM;
- Tra le difficoltà da affrontare nel Social Customer Service vengono menzionati: mancanza di risorse umane e strumentali da destinare allo scopo, e mancanza di business intelligence a supporto di ogni richiesta;
- Cosa si aspettano i clienti dalle aziende rispetto al Social Customer Service? Il 43% la collaborazione del Social team con gli altri canali dedicati ai clienti, il 27% un feedback entro i 30 minuti, il 30% la risoluzione di problematiche entro il primo contatto;
- Risolvere i problemi dei clienti sarà una delle priorità per il 67% degli intervistati nei prossimi 12 mesi.
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