Pro e contro del multitasking, i suggerimenti e le best practice per renderlo efficiente: l’infografica di Provide Support
Siamo davvero sicuri che il multitasking sia sempre una risorsa? La necessità di ridurre i costi ha portato le aziende a superare il concetto di “specializzazione” del personale per concentrare più mansioni in una sola figura, snaturando il concetto di collegamento posizione/ruolo proprio di ogni collaboratore. Spesso quindi il “saper fare più cose” diventa una risorsa per la crescita dell’azienda, il multitasking viene visto, oltre che come necessità, come virtù.
Il reparto Customer Service non fa eccezione, dato che ormai è diventato connaturato nel ruolo di operatore del Servizio Clienti la capacità di dedicarsi a più attività contemporaneamente – per esempio, rispondere al telefono e sui social network, interagire con le live chat mentre si risponde al telefono. Un processo forse inevitabile, ma che, secondo l’infografica di Provide Support, se gestito male o non ben organizzato, può ridurre l’efficienza degli operatori e quindi non portare giovamento all’organizzazione.
Nonostante vi siano pro e contro, la bilancia pende per la presenza di svantaggi. E i dati non lasciano dubbi: il 40% di calo della produttività può essere addebitato al multitasking, solo il 2,5% della popolazione può gestire efficacemente più task contemporaneamente, le persone con più mansioni possono commettere il 50% in più di errori, un lavoratore su tre si sente sotto pressione a causa del lavoro multitasking.
…il 40% di calo della produttività può essere addebitato al multitasking, solo il 2,5% della popolazione può gestire efficacemente più task contemporaneamente
Ma se gestito bene, il processo di organizzazione di uno staff multitasking può rivelarsi una risorsa: Provide Support riporta 8 suggerimenti e step
- Fare un elenco di priorità – dalla più importante alla meno importante;
- Specificare i tempi di risoluzione di un task;
- Non passare costantemente da un task all’altro;
- Non attivare più di 3 live chat contemporaneamente;
- Organizzare una classificazione per tipologia di task in modo da evitare più passaggi;
- Organizzare la propria postazione di lavoro per il multitasking;
- Fare delle pause per evitare di sovraccaricarsi.
![The Truth About Multitasking in Customer Service [Inforgraphic from Provide Support]](https://www.providesupport.com/blog/wp-content/uploads/2015/06/Multitasking-in-Customer-Service.png)
From: www.providesupport.com
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Differenziare le mansioni che portiamo a termine ogni giorno al lavoro, oltre che una risorsa per la crescita dell’azienda, può essere fonte di stimolo. Occuparsi di differenti attività può infatti aiutarci a comprendere meglio il nostro lavoro e quello della nostra azienda, fornendoci nuovi punti di vista e permettendoci di imparare cose nuove. Il multitasking in questo senso può rappresentare una risorsa importante per l’azienda e per i propri dipendenti ma deve essere implementato in maniera ponderata. Il multitasking all’interno dei call center, per esempio, può avere delle controindicazioni, come diminuire l’attenzione degli operatori nei confronti dei clienti e dei loro problemi e, come riportato nell’articolo, può ridurre l’efficienza degli addetti rendendo il loro lavoro più faticoso e non portando giovamento all’organizzazione.
L’infografica che viene qui presentata può risultare uno strumento molto utile per far fronte a questa problematica, fornisce infatti importanti consigli che, se applicati da tutti noi, possono indirizzarci nella gestione equilibrata del multitasking, oggi assolutamente necessaria.
Roberto Montandon – Vice President Strategy and Business Development Customer Care Capability Xerox Italia