Agire sui processi, sugli strumenti e sui workflow per migliorare la produttività del Customer Service: le 10 regole secondo Customers That Stick
Migliorare la produttività e l’efficienza del Customer Service è una delle sfide che le aziende customer oriented devono affrontare nel mercato di riferimento, e l’imperativo doing more with less sembra non bastare più.
La produttività del Customer Service non ha a che fare solo con la gestione del tempo o l’empatia con i clienti, o ancora con gli strumenti informatici, ma coinvolge l’intero processo e il personale addetto.
Secondo Customers That Stick sono 10 gli elementi da considerare e su cui le aziende dovrebbero concentrarsi per rendere efficace il Customer Service, dagli aspetti organizzativi e di workflow, fino a quelli che coinvolgono tecnologia.
- Ottimizzare il flusso di lavoro e il sistema in modo tale da avere un’unica procedura per ogni contatto col cliente: servirà a rendere efficiente l’intero sistema e i risultati sia per l’azienda che per il cliente. Il sistema implementato andrebbe anche rivisto periodicamente per apportare miglioramenti.
- Utilizzare gli script che garantiscono risparmio di tempo, ma ricordarsi comunque di personalizzare ogni interazione.
- Semplificare i processi, eliminando quelli non necessari e migliorando quelli esistenti.
- Eliminare le inefficienze grazie alle scorciatoie che possono coinvolgere i processi.
- Utilizzare un linguaggio chiaro e facilmente comprensibile che non dia adito a diverse interpretazioni, spesso causa di conseguenze negative sulla experience.
- Utilizzare l’automazione, ma in maniera efficace, attraverso tool che non hanno effetti negativi sulla customer experience e che non sostituiscono il fattore umano nei più importanti passaggi del customer journey.
- Dotare lo staff degli strumenti giusti per lavorare efficacemente.
- Aggiornare periodicamente le informazioni a disposizione nei sistemi di CRM.
- Dare compiti di responsabilità e di autorità allo staff in modo da garantire una risoluzione rapida delle problematiche senza dover coinvolgere altri membri dello staff più volte.
- Non avere fretta di risolvere ogni ticket in breve tempo: un’analisi accurata della problematica garantisce il risparmio di tempo futuro nella soluzione di problematiche simili.
