In America i venditori di auto sono attenti all’aspetto della customer loyalty; la capacità del personale interno a veicolare un efficace customer service il fattore principale che più di altri contribuisce a migliorare la customer loyalty. Uno studio di Auto/Mate Dealership Systems
Il mercato delle auto è in crisi? Gli auto dealers in America provano a far fronte al problema puntando sulla customer loyalty e sui rewards programs: secondo lo studio di Auto/Mate Dealership Systems più della metà (54%) dei rivenditori di auto ha adottato un loyalty program, mentre circa il 20% ci sta pensando o certamente lo adotterà.
più della metà (54%) dei rivenditori di auto ha adottato un loyalty program, mentre circa il 20% ci sta pensando o certamente lo adotterà.
Lo studio è stato condotto tra Marzo e Aprile, e raccoglie più di 120 risposte di dealership principals e managers e analizza inoltre un altro aspetto importante: il fattore principale che più di altri contribuisce a migliorare la customer loyalty.
La maggior parte delle preferenze è ricaduta sulla capacità del personale interno a veicolare un efficace customer service (85%), seguita dall’offerta di sconti e coupon (55%) e dall’aggiornamento costante del sito web (38%). “Solo” il 36% ha risposto che la customer loyalty dipende dall’assicurare che i dipendenti siano felici e amino il lavoro.
Mike Esposito, Presidente e CEO di Auto/Mate, ritiene invece che sia proprio il fattore umano e la creazione di un ottimale ambiente di lavoro a fare la differenza. “…. Lo staff è il front line del tuo brand; è responsabile di tutte le operazioni commerciali con il cliente. Gli impiegati devono amare l’azienda prima di amare i clienti”.
Di seguito in che modo hanno risposto gli intervistati alle domande:
1) Do you have a customer loyalty or rewards program for your customers?
Yes – 54%
No – 26%
Thinking About It – 14%
We plan to implement very soon – 5%
2) What three factors do you believe contribute the most towards building customer loyalty?
Ensuring our employees give good customer service – 85%
Offer service discounts & coupons competitive with local repair shops – 55%
Keeping website content updated & useful – 38%
Ensuring that our employees are happy & enjoy their jobs – 36%
Good reputation management program – 30%
Marketing/salespeople outreach – 26%
Customer loyalty/points program – 22%
Offer the lowest price – 17%
Good social media program – 11%
Customer loyalty isn’t very important – 0%
“Image courtesy of Toa55/ FreeDigitalPhotos.net”.
