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Contact center: utilizzo dei dati e strategie di vendita

Solo il 10% è soddisfatto degli approcci di vendita, le aziende utilizzano poco di dati dei prospect; migliori performance evitando automazione e scritp. Lo studio di NewVoiceMedia

Contact_Center_Stuart MilesQuanto vengono utilizzati i dati degli utenti e la panoramica sugli acquisti per chiudere i deal? Secondo uno studio di NewVoiceMedia e Opinion Matters poco: nonostante il dato sia l’elemento chiave che garantisce customizzazione delle offerte e miglior aderenza alle esigenze dei clienti, in UK l’86% degli operatori impiega cinque minuti alla ricerca dei prospects e clienti da contattare, ma che, nonostante la preparazione, più della metà (60%) delle chiamate non ha successo. Questo spiega perché solo il 10% è soddisfatto degli approcci di vendita.

solo il 10% è soddisfatto degli approcci di vendita.

Un elemento che, alla luce degli strumenti che oggi permettono di raccogliere dati dei clienti, risulta stonare e sembrare quasi andare contro una tendenza ben precisa: il 57% degli utenti contattati richiama gli operatori se dimostrano di conoscere lui e le sue esigenze.

La conoscenza dell’interlocutore sotto vari aspetti quindi ha riflessi importanti anche sulla soddisfazione dei clienti e sulla possibilità che una chiamata si trasformi in un contratto: in ambito B2B, il 60% ritiene che nella maggior parte dei casi l’operatore non abbia cercato informazioni sul loro business, il 50% è ben predisposto verso un operatore se dimostra di conoscere il suo percorso professionale, il 42% è incoraggiato a concludere un contratto se l’operatore si dimostra propenso a richiamare ad un orario specifico.

Automazione? No grazie
Familiarità e presenza di un operatore sono altri due aspetti che emergono con evidenza dallo studio, per la loro incidenza sulla customer satisfaction: il 77% aggancerebbe il telefono se sentisse la presenza di un messaggio automatico, il 65% risponderebbe ad una chiamata proveniente da un numero col prefisso locale, e solo il 41% aprirebbe le mail inviate da un mittente sconosciuto.

il 77% aggancerebbe il telefono se sentisse la presenza di un messaggio automatico

Evitare i Script e Decision Tree
In America li chiamano “sales pitch”, i discorsi promozionali tipici dei contact center che informano di un prodotto generico. In Italia spesso incorriamo in chiamate in cui gli operatori leggono senza sosta Script di vendita, oppure portano avanti la conversazione con Decision Tree labirintici da cui è difficile districarsi. Niente di più sbagliato: secondo lo studio, infatti, il 67% degli intervistati è infastidito da un operatore che non ascolta, il 50% da un venditore che non ricorda le offerte fatte in precedenza. Mentre viene valutato positivamente l’invio preventivo delle mail prima della chiamata, ed è alta la propensione a concludere contratti con un operatore in grado di comprendere le reali necessità.

viene valutato positivamente l’invio preventivo delle mail prima della chiamata

Lo studio è stato condotto intervistando 910 impiegati inglesi che ricevono chiamate inbound. Per scaricare il report collegarsi sul sito web http://www.newvoicemedia.com/the-real-cost-of-poor-prospecting/

The real cost of poor prospecting to UK businesses (INFOGRAPHIC) - An Infographic from Blog | NewVoiceMedia

Embedded from Blog | NewVoiceMedia

Image courtesy of Stuart Miles at FreeDigitalPhotos.net

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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